Temps de lectura 9 minuts
La Llei 10/2025 atenció al client marca un abans i un després en la relació entre les grans empreses i les persones consumidores a Espanya.
Per primera vegada, el legislador estableix un marc normatiu transversal, d'aplicació general, que fixa paràmetres mínims obligatoris de qualitat, accessibilitat, traçabilitat i avaluació als serveis d'atenció a la clientela, juntament amb una metodologia concreta per mesurar i auditar aquests serveis.
No es tracta d'una norma tècnica menor ni d'un ajustament sectorial. Estem davant d'una llei estructural, amb vocació de corregir deficiències històriques en l'atenció postvenda, homogeneïtzar estàndards i reforçar la protecció dels consumidors, especialment aquells en situació de vulnerabilitat.
El resultat és clar: l'atenció al client deixa de ser una qüestió organitzativa interna per esdevenir una obligació legal, mesurable i auditable.
Llei 10/2025 atenció al client, origen i finalitat de la norma
La Llei 10/2025 atenció al client, publicada al Butlletí Oficial de l'Estat el 27 de desembre de 2025 i en vigor des de l'endemà, neix per donar compliment efectiu a l'article 51 de la Constitució Espanyola, que encomana als poders públics la defensa de les persones consumidores i usuàries.
La norma pren com a referència la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, la Nova Agenda del Consumidor de la Comissió Europea i una àmplia doctrina administrativa i jurisprudencial que assenyalava mancances estructurals en els serveis d'atenció al client, especialment en sectors essencials.
La clau és que aquests estàndards deixen de ser voluntaris.
Paràmetres mínims obligatoris i metodologia d'avaluació
La Llei 10/2025 atenció al client fixa per primera vegada a Espanya paràmetres mínims obligatoris per als serveis d'atenció a la clientela i estableix un sistema d'avaluació estructurat que permet comprovar-ne el compliment real.
Fins ara, la qualitat de l'atenció al client es recolzava en compromisos interns o codis de bones pràctiques. Amb aquesta llei, l'atenció passa a configurar-se com un sistema avaluable, basat en mètriques, registres documentals i auditories independents.
En particular, la norma regula de forma expressa l'atenció al client als serveis de caràcter bàsic d'interès general, entre els quals s'inclouen:
- aigua,
- gas,
- electricitat,
- transports,
- serveis financers,
- comunicacions electròniques,
- serveis postals.
Objectius estratègics de la Llei 10/2025
Més enllà del detall tècnic, la Llei 10/2025 atenció al client persegueix objectius molt concrets:
- Reduir els temps d'espera, especialment en l'atenció telefònica.
- Reforçar canals accessibles, presencials i no presencials.
- Millorar la traçabilitat de les reclamacions, des de la presentació fins a la resolució.
- Frenar pràctiques abusives de trucades comercials, separant clarament atenció i venda.
Encara que la llei va entrar en vigor el 28 de desembre de 2025, les empreses disposen de dotze mesos per adaptar-se, cosa que situa el termini màxim de compliment en el 28 de desembre de 2026.
La realitat és que aquest marge temporal exigeix planificació immediata.
Àmbit d'aplicació de la Llei 10/2025 atenció al client
La Llei 10/2025 atenció al client s'aplica de manera directa a:
- Empreses de serveis bàsics d'interès general.
- Grans empreses i grups empresarials que superin els llindars de plantilla, facturació o balanç.
- Empreses públiques i Administracions quan actuïn com a empresaris i hi hagi relació de consum.
En sectors com el financer o el de les telecomunicacions, la llei actua amb caràcter supletori, respectant la normativa sectorial, però reforçant els estàndards materials de qualitat i protecció del client vulnerable.
Atenció personalitzada obligatòria i límits a l'automatització
La Llei 10/2025 atenció al client introdueix una obligació clara: l'atenció personalitzada ha d'existir sempre com a opció real.
No es permet que l'atenció sigui exclusivament automàtica. Els sistemes basats en robots o intel·ligència artificial no poden ser l'única via de contacte.
La llei estableix que:
- almenys el 95% de les trucades s'han d'atendre en menys de tres minuts, de mitjana.
A la pràctica, la norma pretén que el consumidor no esperi més de tres minuts per ser atès per una persona.
Això obliga les empreses a redimensionar recursos humans i tècnics.
Cost de les trucades i accessibilitat universal
El cost de l'atenció telefònica queda estrictament regulat.
El consumidor no pot pagar més que el cost d'una trucada estàndard. Si l'empresa ofereix números de tarifació addicional, ha de facilitar també un número alternatiu estàndard i informar clarament del cost de tots dos.
Està prohibit derivar trucades des de números gratuïts a altres que impliquin cost.
En el cas de persones amb discapacitat auditiva, l'atenció s'ha de complementar, a elecció de l'usuari, amb:
- missatgeria instantània escrita,
- sistemes de vídeo interpretació en llengua de signes.
Trucades comercials i dret del consumidor
La llei estableix una separació nítida entre atenció al client i activitat comercial.
Ha d'existir:
- un codi numèric específic per a atenció,
- un altre diferent per a trucades comercials.
L'empresa no pot aprofitar consultes o reclamacions per vendre productes, excepte sol·licitud expressa del client.
Els operadors han de bloquejar trucades comercials irregulars.
Si el consumidor considera que una empresa incompleix la normativa, pot presentar reclamació davant:
- l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor,
- els òrgans autonòmics de consum,
- els canals electrònics habilitats.
Règim sancionador i conseqüències de l'incompliment
La Llei 10/2025 atenció al client estableix un sistema d'infraccions i sancions que pot tenir un impacte econòmic i reputacional significatiu per a les empreses que no compleixin les seves obligacions.
Tipologia d'infraccions de la Llei 10/2025:
Les infraccions es classifiquen en tres nivells de gravetat:
- Infraccions lleus: incompliments puntuals dels estàndards de temps d'espera, fallades no sistemàtiques en la traçabilitat de reclamacions, absència d'informació clara sobre canals d'atenció.
- Infraccions greus: absència de canals d'atenció personalitzada, incompliment reiterat de terminis de resolució, ús de numeració de tarifació addicional sense alternativa gratuïta o estàndard, no atendre en temps i forma els requeriments de l'Administració, barreja indeguda entre atenció al client i activitat comercial.
- Infraccions molt greus: negativa sistemàtica a atendre persones amb discapacitat o en situació de vulnerabilitat, obstrucció deliberada a l'accés de serveis bàsics, incompliment total dels deures imposats, reincidència en infraccions greus, pràctiques que generin alteració social greu o alarma entre els consumidors.
Quanties de les sancions de la Llei 10/2025:
Sobre la base del règim general de defensa de consumidors, les multes aplicables són:
- Infraccions lleus: entre 150 i 10.000 euros, podent sobrepassar aquestes quantitats fins a assolir entre dues i quatre vegades el benefici il·lícit obtingut.
- Infraccions greus: entre 10.001 i 100.000 euros, podent sobrepassar aquestes quantitats fins a assolir entre quatre i sis vegades el benefici il·lícit obtingut.
- Infraccions molt greus: entre 100.001 i 1.000.000 euros, podent sobrepassar aquestes quantitats fins a assolir entre sis i vuit vegades el benefici il·lícit obtingut.
Òrgans competents per sancionar:
La competència sancionadora correspon:
- A les Comunitats autònomes, en l'àmbit de les seves competències en matèria de consum.
- A les autoritats supervisores del sector financer (Banc d'Espanya, CNMV, Direcció General d'Assegurances) en el cas del sector financer.
Interpretació telefònica i compliment de la Llei 10/2025 d'atenció al client
Un dels aspectes més rellevants de la Llei 10/2025 d'atenció al client és l'obligació de garantir-ne una atenció accessible, comprensible i efectiva per a totes les persones consumidores, amb independència del seu idioma, origen o situació personal.
En aquest context, la interpretació telefònica professional es converteix en una eina clau perquè les empreses puguin complir els requisits legals d'atenció personalitzada, temps de resposta i protecció del client vulnerable.
Servei d'interpretació telefònica per a empreses
A ATLS Global oferim serveis de interpretació telefònica immediata que permeten a les empreses atendre trucades de clients que no dominen el castellà o la llengua cooficial del territori, sense demores i garantint el ple compliment normatiu.
El nostre servei està especialment dissenyat per a sectors regulats i d'interès general, on la comprensió correcta de la informació és essencial per evitar incidències, reclamacions o sancions.
Què inclou el nostre servei?
- Atenció telefònica multilingüe en temps real.
- Intèrprets professionals especialitzats en entorns legals, financers, sanitaris i de serveis essencials.
- Webinars i formacions en línia.
- Compliment dels temps màxims despera exigits per la Llei 10/2025.
- Confidencialitat i traçabilitat a cada trucada, amb control de qualitat del servei.
La interpretació telefònica no només facilita el compliment formal de la norma, sinó que reforça la qualitat del servei, redueix conflictes i millora l'experiència del client, alineant l'atenció al client amb els estàndards legals i reputacionals que exigeix el nou marc normatiu.
Vols adaptar el teu servei d'atenció al client a la nova normativa? Contacta amb nosaltres i descobreix com la interpretació professional pot protegir la teva empresa i millorar la satisfacció dels teus clients.
Preguntes freqüents sobre la Llei 10/2025 atenció al client:
Què regula la Llei 10/2025 atenció al client?
La Llei 10/2025 atenció al client regula els nivells mínims obligatoris de qualitat, accessibilitat, atenció personalitzada i avaluació als serveis d'atenció a la clientela.
A quines empreses s'aplica la Llei 10/2025 atenció al client?
La Llei 10/2025 atenció al client s'aplica a empreses de serveis bàsics d'interès general ia grans empreses que superin determinats llindars econòmics o de plantilla.
Quins terminis estableix la Llei 10/2025 atenció al client?
La Llei 10/2025 atenció al client exigeix atendre el 95% de les sol·licituds en menys de tres minuts i resoldre reclamacions en un màxim de quinze dies hàbils.
Quan s'han d'adaptar les empreses a la Llei 10/2025 atenció al client?
Les empreses han d'adaptar els seus serveis a la Llei 10/2025 atenció al client abans del 28 de desembre del 2026.
