Llei de política lingüística i l'obligació d'atendre en català

Per a les empreses que operen a Catalunya, la Llei de política lingüística deixa de ser marc teòric: marca obligacions concretes a tots els canals d'atenció, com la d'atendre en català.

Des de la pregunta bàsica, és obligatori tenir la web en català?, fins als matisos de la atenció obligatòria en català a Catalunya i les noves exigències en matèria de interpretació telefònica en català, la realitat normativa desafia empreses de tots els sectors.

Avui, més que mai, entendre l'abast i les implicacions de la Llei de política lingüística no és una opció, sinó una necessitat estratègica per a directius, responsables legals i equips digitals. L'entorn legal canvia, però la pregunta continua sent la mateixa: què implica realment la llei per a la teva presència digital i la teva atenció al client a Catalunya?

Aquest nou escenari no és exclusiu de Catalunyaa. La recent Llei 10/2025 d'atenció a la clientela, ja en vigor a tot Espanya, marca un abans i un després en els drets lingüístics dels consumidors.

Sota aquesta norma estatal, les empreses de serveis bàsics, grans companyies i administracions públiques a qualsevol comunitat autònoma estan obligades a atendre i respondre a la llengua oficial triada pel client, garantint l'ús de les llengües cooficials allà on sigui procedent.

Així, el que a Catalunya marca la Llei de política lingüística, és ara una exigència legal igualment aplicable a Galícia, País Basc, Navarra, Comunitat Valenciana, Balears i qualsevol territori amb llengua cooficial. La llei converteix l'atenció multilingüe en un dret legal exigible, i la situa com a estàndard nacional, afectant tots els canals: presencial, telefònic i digital.

Llei de política lingüística: atendre en català

Per comprendre l'obligatorietat o no de tenir la web en català, primer cal analitzar el origen, els objectius i l'abast de la Llei 1/1998 de política lingüística de Catalunya. Aquesta normativa, encara plenament vigent després de la reforma de l'Estatut del 2006, representa la columna vertebral de l'ús de les llengües oficials al territori català.

La llei persegueix un objectiu principal: garantir el coneixement, ús i protecció del català com a llengua pròpia de Catalunya, sense menyscabar el dret de la ciutadania a utilitzar el castellà. A la pràctica, això es tradueix en una promoció activa del català en tots els àmbits; administració, empresa, cultura, mitjans, educació, i per descomptat, també digitalment.

El marc normatiu subratlla el paper del català com a element identitari, però la seva autèntica transcendència rau en el fet que no es limita al paper, sinó que s'implementa activament a través de regulacions, inspeccions i campanyes de sensibilització.

La Generalitat manté una actitud proactiva, que ha situat Catalunya a l'avantguarda en protecció lingüística a nivell europeu.

Això significa que les empreses han d'anar més enllà del simple compliment formal: adaptar el web i els canals d'atenció al català no és només qüestió de llei, sinó de reputació, connexió amb el mercat i minimització de riscos.

Llei de política lingüística i atendre en català: és obligatori tenir el web en català?

Entrem a la qüestió clau. La Llei de política lingüística recull, en diversos articles, l'obligació d'utilitzar el català a la informació destinada al públic. Però, com es tradueix això en l'àmbit digital?

Els articles 31 i 32 són especialment rellevants:

• Article 31: Les empreses que presten serveis públics —tant públiques com privades— han de fer servir almenys el català en les seves comunicacions i notificacions, incloses factures i documents dirigits a residents a Catalunya.

• Article 32: Els establiments oberts al públic estan obligats a utilitzar, almenys, el català en la retolació, informació de productes i serveis, documentació comercial i ofertes adreçades al consumidor.

La interpretació més estesa i consolidada és que aquestes obligacions també s'apliquen al canal digital. És a dir, una web que presta serveis o ven productes a consumidors catalans ha d'oferir, almenys, la seva informació essencial en català.

El resultat és clar: la llei exigeix ​​que la informació fonamental i accessible per a l'usuari estigui disponible en català, i no n'hi ha prou amb el castellà o idiomes estrangers. Això inclou descripcions de productes, condicions de contractació, formularis de contacte, atenció al client i informació legal. En definitiva, l'atenció obligatòria en català ja és una realitat a l'entorn digital català.

Atendre en català: abast real i criteris pràctics segons la Llei de política lingüística

Però què implica exactament atendre en català? La clau està a distingir entre el contingut merament informatiu i la relació comercial directa amb el consumidor.

• Si la web només ofereix informació corporativa i no interactua comercialment, el risc normatiu és menor, encara que la recomanació oficial segueix sent traduir el contingut essencial.
• Si la web permet contractacions, compres en línia, reserves, sol·licituds o atenció personalitzada, l'obligació es reforça i l'exigència de la Generalitat s'intensifica.

A la pràctica, l'administració catalana focalitza les seves inspeccions i sancions a webs d'empreses que mantenen una relació directa amb el consumidor, especialment en sectors regulats: turisme, comerç, banca, telecomunicacions, educació i serveis digitals.

L'atenció obligatòria en català implica que qualsevol punt de contacte -formulari, xat, correu d'atenció, condicions legals- ha d'estar accessible i operatiu en català. No n'hi ha prou amb traduccions automàtiques ni amb una presència residual de l'idioma: l'experiència d'usuari en català ha de ser completa i funcional.

Interpretació telefònica en català: atenció obligatòria segons la Llei de política lingüística

A l'era de l'omnicanalitat, el compliment de la Llei de política lingüística i l'obligació de atendre en català transcendeixen l'entorn web i abasten tots els canals d'interacció amb el client. Un dels aspectes que més ha evolucionat en els darrers anys és el de la interpretació telefònica en català, especialment per a empreses i serveis públics que gestionen trucades, consultes o reclamacions a través de centres d'atenció telefònica o contact centers.

La clau és garantir que qualsevol persona que contacti telefònicament amb una empresa a Catalunya pugui ser atesa en català, amb independència del canal, la localització de l'operador o la naturalesa de la consulta. Això significa que l'obligació legal d'oferir atenció en català no només afecta els textos i formularis en línia, sinó que s'estén a l'àmbit oral, tant en atenció al client com en serveis d'interpretació o traducció en temps real.

Què implica la interpretació telefònica en català per a les empreses?

A la pràctica, complir amb aquest requisit exigeix ​​a les empreses disposar d'agents, intèrprets o solucions tecnològiques capaces d'assegurar una comunicació fluida i professional en català en qualsevol trucada. No n'hi ha prou amb oferir l'opció al menú telefònic: l'atenció efectiva ha de ser real, immediata i de qualitat.

Això implica:

• Comptar amb personal capacitat en català o accés a intèrprets professionals quan sigui necessari.
• Integrar serveis d'interpretació telefònica que permetin la traducció simultània per a usuaris que així ho requereixin.
• Garantir que tots els protocols d'atenció, gestió d'incidències i suport telefònic compleixen els mateixos estàndards de qualitat que en altres idiomes.

El resultat és clar: la interpretació telefònica en català es consolida com un component essencial del compliment normatiu, especialment per a sectors sensibles com sanitat, banca, assegurances, administració pública, turisme o serveis d'emergència.

Avantatges estratègics d'una atenció telefònica multilingüe

Més enllà d'evitar sancions i complir la llei, la integració de interpretació telefònica en català aporta avantatges reals:

• Reforça la confiança del client i millora l'experiència d'usuari.
• Diferència a l'empresa com a referent en inclusió i proximitat cultural.
• Redueix friccions i malentesos en la comunicació, elevant l'eficiència operativa.
• Obre la porta a nous segments de mercat, especialment en serveis amb alta demanda d'atenció personalitzada.

La transformació digital ha de ser també una transformació lingüística, tant als canals digitals com a la veu directa amb el client. Apostar per una atenció telefònica en català no és només una obligació legal, sinó una oportunitat per posicionar-se com a empresa compromesa, inclusiva i adaptada a la realitat social de Catalunya.

Excepcions, matisos legals i jurisprudència sobre atendre en català

Existeixen exempcions? La llei preveu alguns matisos importants. Per exemple, els ciutadans poden sol·licitar atenció en castellà i, en aquest cas, l'empresa l'ha de proporcionar. No obstant això, això no eximeix de l'obligació inicial d'oferir la informació rellevant en català.

La jurisprudència i la interpretació administrativa han anat perfilant els límits pràctics de la norma. Per exemple, no s'exigeix ​​traduir al català continguts de bloc generals, notícies internacionals o seccions no vinculades a la contractació o el consum directe. Però tot allò que sigui rellevant per al client català -i pugui afectar la seva decisió de compra, contractació o relació amb l'empresa- ha d'estar, sense excepció, en català.

Conseqüències i sancions per incompliment de la Llei de política lingüística en atendre en català

En els últims anys, la Generalitat ha intensificat la vigilància i la imposició de sancions a empreses que no compleixen amb la Llei de política lingüística a l'entorn digital i als canals d'atenció. Les conseqüències poden anar des de requeriments d'adaptació fins a multes econòmiques, la quantia de les quals varia segons el volum de negoci i la gravetat de l'incompliment.

A més, hi ha un risc reputacional creixent: els consumidors poden presentar queixes davant el Síndic de Greuges i la pròpia administració autonòmica. En casos recents, grans plataformes de comerç electrònic i cadenes hoteleres han estat sancionades i obligades a adaptar la seva web per complir amb l'obligació de atendre en català.

Això demostra que la protecció del català a l'entorn digital i en l'atenció al client no és només una aspiració política, sinó una política activa de control i sanció.

Comparativa internacional i amb altres comunitats autònomes sobre l'obligació d'atendre en català

El cas català no és únic, però sí especialment rigorós. Comunitats com el País Basc o Galícia també han legislat a favor de les seves llengües cooficials, encara que amb un grau d'exigència i d'aplicació variable.

La diferència rau en la proactivitat de la Generalitat i la claredat dels seus criteris: el català ha de ser present a la vida digital ia l'atenció al consumidor, i l'incompliment se sanciona.

A nivell internacional, alguns països europeus han desenvolupat polítiques similars de protecció lingüística, però poques arriben al grau d'implementació digital i telefònica que exigeix ​​la normativa catalana. Per a empreses amb presència internacional, això implica un repte afegit: adaptar l'estratègia digital i multicanal a la realitat jurídica i cultural de cada mercat.

Avantatges empresarials d'adaptar la web i l'atenció al català

Més enllà de l'obligació legal, adaptar la web al català i oferir atenció obligatòria en català, incloent la interpretació telefònica, suposa avantatges competitius clars:

• Millora la reputació i la imatge de marca a Catalunya
• Amplia l'abast i la connexió amb consumidors catalanoparlants
• Compleix amb la llei i redueix riscos de sanció
• Optimitza el SEO per a cerques en català, guanyant visibilitat i trànsit de qualitat
• Reforça la relació amb l'administració i obre portes a subvencions i ajuts específics

La conclusió és evident: complir la Llei de política lingüística i atendre en català no només és una qüestió d'exigència normativa, sinó també una oportunitat estratègica per a empreses que es volen diferenciar i consolidar la seva posició al mercat català.

Reforç dels drets lingüístics a l'atenció al client

La proposta de llei impulsada pel Ministeri de Consum suposa una transformació de calat: afectaria totes les empreses amb més de 250 empleats, una facturació anual superior a 50 milions d'euros o aquelles que ofereixen serveis considerats bàsics o públics. La llista és àmplia i inclou sectors estratègics:

• Empreses elèctriques, de subministrament de gas i aigua
• Operadores de telefonia i telecomunicacions
• Companyies aeronàutiques i ferroviàries
• Transport per autobús i serveis postals
• Plataformes de contingut audiovisual i streaming
• Bancs, entitats financeres i asseguradores
• Qualsevol empresa que presti un servei públic

Això significa que l'obligació de atendre en català deixaria de ser una peculiaritat autonòmica per convertir-se en un estàndard estatal per a totes les grans companyies i serveis crítics, amb un abast inèdit fins ara.

Requisits reforçats: recursos, formació i responsabilitat activa

Les companyies afectades s'hauran d'assegurar que els seus serveis d'atenció al client estiguin dotats dels mitjans humans, materials, tècnics i organitzatius adequats per complir les seves funcions, amb la precisió afegida per Junts: “i per garantir els drets lingüístics”.

A la pràctica, això obliga a:

• Disposar d'equips d'atenció i canals multilingües efectius i dimensionats per a la demanda real.
• Incorporar personal amb formació específica prèvia en idiomes cooficials, un requisit que passa a ser obligatori en la selecció i capacitació d'agents, tant presencials com en canals telefònics i digitals.
• Implementar plans de formació i capacitació continuada, responsabilitat directa de l'empresa, per assegurar que els professionals mantenen i actualitzen les seves competències lingüístiques.

Què suposa per a les grans empreses i els serveis essencials?

L'atenció en català i en altres idiomes cooficials ha d'estar plenament integrada a l'experiència del client, tant a la web com a tots els canals de contacte, especialment a l'atenció telefònica i presencial.

Les companyies que lideren sectors estratègics hauran d'adoptar una visió proactiva i sostenible del multilingüisme empresarial, entenent la formació lingüística i la dotació de recursos com una inversió en reputació, competitivitat i compliment legal.

A la pràctica, això implica:

• Revisar i redissenyar processos de selecció, formació i certificació de personal.
• Auditar canals i protocols d'atenció a tots els idiomes requerits.
• Implementar solucions tecnològiques i humanes que garanteixin l'atenció multilingüe, fins i tot en pics de demanda o situacions d'emergència.
• Establir mètriques i sistemes de reporti que demostrin, davant clients i autoritats, el compliment efectiu i continuat.

Recomanacions per a empreses: com complir (i aprofitar) la Llei de política lingüística i atendre en català

Per complir eficaçment amb la llei i extreure'n el màxim benefici, l'estratègia ha de ser integral:

• Traduir al català tota la informació comercial, contractual i d'atenció rellevant a la web.
• Garantir que formularis, condicions generals i avisos legals estiguin disponibles i siguin usables en català.
• Auditar i actualitzar periòdicament els continguts digitals per mantenir el compliment normatiu.
• Formar els equips interns en la gestió i adaptació lingüística digital i telefònica.
• Adoptar una visió estratègica: no limitar-se al compliment mínim, sinó buscar una experiència diferencial per a l'usuari catalanoparlant a tots els canals.

Anticípa't i lidera en atenció multilingüe

La clau està a anticipar, no només a reaccionar. L'experiència demostra que qui s'avança a la normativa, integra la formació i els recursos lingüístics al seu model d'atenció, i aposta per la interpretació telefònica professional, consolida un avantatge sostenible al mercat.

Vols adaptar la teva web, els teus canals d'atenció o el teu servei telefònic a la Llei de política lingüística ia les noves exigències estatals?
A ATLS Global t'ajudem a garantir el compliment legal, a millorar la teva experiència de client ia liderar en atenció multilingüe.

Contacta'ns per a una consultoria personalitzada o per descobrir les nostres solucions integrals en traducció i atenció en català.

Preguntes freqüents sobre atendre en català en atenció al client

Anabel Ruiz