Temps de lectura 17 minuts
La Llei 10/2025 d'atenció al client ja no és només una norma recent que les empreses han de tenir al radar.
Des d'abril de 2026, el marc s'ha concretat amb noves resolucions publicades al BOE que converteixen diverses obligacions en decisions operatives molt concretes, especialment en matèria de canals telefònics, numeració, traçabilitat i separació entre assistència i trucades comercials.
Això canvia l'enfocament empresarial. Fins ara, moltes companyies podien interpretar la llei com una obligació futura, associada al termini general d'adaptació.
No obstant, les darreres novetats introdueixen un missatge molt més clar: l'atenció a la clientela s'ha de començar a revisar ja, perquè adaptar processos, canals, argumentaris, comunicacions, sistemes de reclamació, documentació contractual i continguts multilingües no és una tasca que es pugui resoldre al final del termini.
La norma es va publicar al BOE el 27 de desembre de 2025 i va entrar en vigor l'endemà, amb un termini general d'adaptació de dotze mesos. A la pràctica, això situa l'horitzó de compliment al voltant del 28 de desembre de 2026, llevat de particularitats sectorials o desenvolupaments específics.
La clau és entendre que aquesta llei no afecta únicament el departament d'atenció al client. Impacta en legal, màrqueting, vendes, operacions, tecnologia, experiència de client i comunicació corporativa.
I, per a empreses amb clients en diferents comunitats autònomes o amb usuaris internacionals, també introdueix una necessitat evident: traduir, adaptar i revisar continguts perquè l'atenció sigui comprensible, coherent i jurídicament segura.
Novetats Llei 10/2025 d'atenció al client: què ha canviat
La gran actualització del 2026 arriba amb dues resolucions de 14 d'abril del 2026, publicades al BOE el 16 d'abril, que desenvolupen l'ús de numeració per a dues realitats que la llei vol distingir amb claredat: la atenció a la clientela i les trucades comercials.
Aquesta distinció és més important del que sembla. Durant anys, molts consumidors han rebut comunicacions d'empreses sense saber amb claredat si estaven davant d'un canal de suport, una trucada promocional, una gestió d'incidència o una acció comercial. La Llei 10/2025 busca ordenar aquest escenari i reforçar la confiança.
L'objectiu és que el client pugui identificar millor el propòsit del contacte i que l'empresa pugui demostrar que els seus canals estan correctament configurats.
A la pràctica, això implica revisar l'arquitectura completa d'atenció telefònica. No n'hi ha prou de tenir un número visible a la web. Cal analitzar quin número s'usa per a cada finalitat, què passa quan una trucada es deriva, com s'informa l'usuari, quins scripts utilitza l'equip, com es documenta una reclamació i si el canal compleix les condicions exigides.
La resolució sobre numeració per a serveis d'atenció a la clientela atribueix recursos públics de numeració per a aquest tipus de serveis i estableix condicions generals d'ús. Segons el BOE, l'atenció a la clientela comprèn actuacions vinculades a informació, suport, gestió d'incidències, reclamacions i manteniment de contractes, sense finalitat comercial persuasiva.
Això significa que les empreses han de separar millor l'assistencial del comercial. I aquesta separació no es pot quedar només en una política interna. S'ha de reflectir als canals, als missatges, a la documentació ia l'experiència real de l'usuari.
Novetats a la Llei 10/2025 d'atenció al client: numeració i trucades comercials
Una de les novetats més pràctiques és la regulació de la numeració. Per als serveis d'atenció a la clientela, la resolució d'abril de 2026 preveu l'ús de determinats rangs, com ara numeració curta interna d'operador, numeració 800/900 i numeració geogràfica, d'acord amb les condicions fixades per la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i Infraestructures Digitals.
A més, la resolució produeix efectes des del 17 d'abril de 2026 i preveu un termini de sis mesos per adaptar les trucades als rangs corresponents.
La segona resolució, també de 14 d'abril de 2026, reserva el rang 400 per a la prestació del servei de trucades comercials. El BOE indica expressament que la numeració 400 no es pot utilitzar per a serveis d'atenció al client ni per a altres usos diferents dels previstos a la resolució.
En termes empresarials, això obliga a revisar tres capes:
- La capa tècnica, perquè els sistemes telefònics i de contact center han de distingir correctament entre assistència i acció comercial.
- La capa documental, perquè l'empresa necessita poder justificar com informa, atén, registra i respon.
- La capa comunicativa, perquè tots els textos, missatges gravats, correus, formularis, contractes, condicions generals i pàgines d'ajuda han d'estar alineats amb el nou marc.
Aquí és on moltes organitzacions subestimen l'esforç. La llei no es compleix només canviant un telèfon a la web. Es compleix quan tot el recorregut del client, des de la primera consulta fins a la resolució d'una incidència, està dissenyat amb claredat, accessibilitat, traçabilitat i coherència lingüística.
La separació entre atenció i venda ja és una exigència operativa
La nova regulació consolida una idea fonamental: atendre no és vendre.
Pot semblar evident, però a la pràctica empresarial no sempre ho ha estat. Molts canals d'atenció han funcionat històricament com a punts mixts on es resolien dubtes, es gestionaven incidències i, alhora, s'hi introduïen ofertes, renovacions o accions de retenció comercial. Amb la Llei 10/2025 i les resolucions d'abril de 2026, aquesta barreja s'ha de revisar amb molt de compte.
Això no vol dir que una empresa no pugui tenir una estratègia comercial activa. Significa que ha de diferenciar els contextos. Quan un client contacta per resoldre una incidència, cancel·lar un servei, reclamar un càrrec o demanar informació sobre el seu contracte, el canal ha d'estar orientat a l'atenció. Si l'empresa utilitza aquest mateix entorn per introduir pressió comercial, ofertes no sol·licitades o missatges confusos, pot generar un problema de compliment i de reputació.
A la pràctica, això implica revisar scripts, locucions, plantilles de correu, respostes automàtiques, chatbots, formularis web i protocols de derivació. També exigeix formar el personal perquè sàpiga distingir entre una interacció de suport i una interacció comercial.
La clau està en la intenció del contacte. Si el client busca assistència, la resposta ha de ser assistencial. Clara. Traçable. Accessible. Sense confusió.
El termini d'adaptació exigeix actuar abans de desembre del 2026
Encara que el termini general d'adaptació se situa al voltant del 28 de desembre del 2026, esperar fins a l'últim trimestre seria un error estratègic. L'adequació a la Llei 10/2025 no és una tasca aïllada de compliment legal, sinó un projecte transversal que afecta processos, tecnologia, documentació i continguts.
Una empresa que atén milers de clients no pot revisar tots els seus canals en poques setmanes. Necessita auditar quins punts de contacte hi ha, quins idiomes utilitza, quines respostes s'entreguen, quins canals permeten reclamar, com s'identifiquen les sol·licituds, quins justificants s'envien i com es conserva la informació.
A més, la llei exigeix elements que obliguen a redissenyar l'experiència d'atenció. Entre ells, destaquen la necessitat de facilitar la presentació de queixes, reclamacions i incidències, lliurar constància de les gestions, oferir respostes motivades i garantir que l'atenció no depengui exclusivament de sistemes automatitzats.
Això significa que els equips comercials tenen una oportunitat clara per activar converses amb clients i leads. La pregunta ja no és si l'empresa s'haurà d'adaptar, sinó quant de temps necessita per fer-ho bé.
I fer-ho bé no significa només complir. Significa evitar friccions, reduir reclamacions, millorar la confiança del client i protegir la marca.
Quins continguts han de revisar les empreses
La Llei 10/2025 s'ha de traduir en una revisió profunda dels continguts que intervenen en la relació amb el client. No parlem únicament de textos legals. Parlem de tot allò que una persona llegeix, escolta o rep quan necessita assistència.
Això inclou pàgines de contacte, centres d'ajuda, formularis de reclamació, condicions generals, contractes, correus electrònics transaccionals, missatges SMS, locucions telefòniques, respostes de xat, protocols interns, documentació postvenda, comunicacions d'incidències, polítiques de cancel·lació i missatges de seguiment.
La revisió ha de respondre a una pregunta senzilla: entén el client què pot fer, per quin canal, en quin termini i amb quines garanties?
Quan la resposta no és clara, l'empresa té un risc. I aquest risc augmenta quan opera en diverses llengües, en diferents comunitats autònomes o amb clients internacionals.
En aquests casos, la traducció no es pot plantejar com una conversió literal de paraules. Ha de ser una adaptació lingüística, cultural i funcional. Un text d'atenció al client ha de sonar natural, però també cal que sigui precís. Ha de ser amable, però no ambigu. Ha de ser comercialment coherent, però jurídicament prudent.
La diferència és important. Un formulari mal traduït pot fer que el client no entengui com reclamar. Una locució poc clara pot generar indefensió. Un email automàtic confús pot provocar una escalada innecessària. Un contracte traduït sense criteri pot obrir la porta a interpretacions contradictòries.
L'atenció al client comença molt abans que una persona parli amb un agent. Comença al contingut.
Accessibilitat, llengües cooficials i atenció comprensible
Un dels aspectes més sensibles de la llei és l'obligació de prestar una atenció accessible, personalitzada i adequada a les necessitats de les persones consumidores. La norma també incorpora referències rellevants a l'atenció en castellà i, quan escaigui, en llengües cooficials, dins del marc legal aplicable.
Convé ser precisos. La Llei 10/2025 no s'ha d'interpretar com una obligació general i il·limitada d'atendre en qualsevol idioma estranger qualsevol persona. No obstant, sí que reforça una expectativa clara: les empreses han de garantir que els seus canals d'atenció siguin comprensibles, accessibles i adequats al context del client.
En mercats cada vegada més internacionals, això té una conseqüència pràctica evident. Les companyies que operen amb usuaris de diferents països, comunitats lingüístiques o perfils culturals necessiten revisar com comuniquen els processos d'atenció. No només per complir, sinó per evitar malentesos que acaben en reclamacions, baixes o pèrdua de confiança.
Aquí els serveis de traducció, revisió lingüística i interpretació poden aportar molt de valor. No com un afegit cosmètic, sinó com una eina de prevenció. Un contingut ben adaptat redueix dubtes. Una resposta clara evita escalades. Una comunicació coherent millora la percepció de professionalitat.
En sectors regulats, aquest punt és encara més important. Energia, telecomunicacions, transport, serveis financers, assegurances, e-commerce de gran volum o utilities no es poden permetre missatges improvisats. Cada paraula compte.
El sector financer requereix una lectura específica
L'aplicació de la Llei 10/2025 no és idèntica a tots els sectors. Al sector financer, la norma té una connexió específica amb la Llei 44/2002, de Mesures de Reforma del Sistema Financer, modificada per la mateixa Llei 10/2025. A més, la informació de referència de l'anàlisi inicial recomana matisar que l'aplicació en aquest àmbit s'ha d'entendre amb caràcter supletori respecte de la normativa sectorial.
Això és important per evitar missatges simplificats. Una entitat financera, una asseguradora, una fintech o qualsevol empresa subjecta a regulació sectorial no s'ha de limitar a aplicar una llista genèrica d'obligacions. Ha d'analitzar com encaixen les noves exigències amb el marc propi, els procediments de reclamació, les obligacions d'informació i els sistemes de supervisió.
En matèria sancionadora, la Llei 10/2025 també ha de llegir-se juntament amb el Text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i, si escau, amb la normativa sectorial i autonòmica aplicable. Per això, les conseqüències de l'incompliment poden ser rellevants, però la seva concreció dependrà de l'encaix normatiu de cada infracció.
L'admissió a tràmit del recurs d'inconstitucionalitat número 2331-2026 també afecta parcialment aquesta lectura, perquè inclou, entre altres elements, la disposició final segona de la Llei 10/2025, relacionada amb modificacions de la Llei 44/2002.
Això no significa que la llei hagi quedat anul·lada. A data d'aquesta anàlisi, l'admissió a tràmit del recurs és una novetat rellevant de context, però no equival per si sola a una suspensió general de la norma. Sí aconsella, en canvi, seguir de prop la seva evolució i evitar afirmacions absolutes en materials comercials o jurídics.
La prudència també ven. Perquè transmet solvència.
Recurs d'inconstitucionalitat: què han de saber les empreses
El 21 d'abril de 2026 es va publicar al BOE la admissió a tràmit del recurs d'inconstitucionalitat número 2331-2026, promogut contra diversos preceptes de la Llei 10/2025. En concret, el BOE esmenta els articles 7.2, 8.6, 9.2, 13.6, 23.1 i la disposició final segona, en determinats extrems.
Per a una empresa, la lectura correcta és equilibrada. No convé ignorar el recurs, perquè és una novetat pública i rellevant. Però tampoc convé fer-lo servir com a excusa per paralitzar l'adaptació. Mentre no hi hagi una decisió que alteri la vigència o aplicació dels preceptes afectats, les companyies han de seguir treballant sobre el marc normatiu vigent.
A la pràctica, això implica dos moviments simultanis. D'una banda, avançar en l'adaptació operativa i documental. De l'altra, mantenir una vigilància jurídica sobre l'evolució del recurs.
Aquesta combinació és especialment útil per a empreses que han de presentar plans de compliment, preparar pressupostos, justificar inversions o activar projectes de revisió de continguts. El missatge intern pot ser clar: la llei és vigent, el calendari avança i les novetats d'abril del 2026 ja exigeixen decisions concretes.
Per què aquesta llei ha d'activar projectes de traducció i adaptació
Per ATLS Global, el punt crític és convertir la llei en una oportunitat de millora real. Moltes empreses revisaran els seus canals d'atenció per obligació. Les més intel·ligents ho faran també per estratègia.
Una atenció clara, accessible i ben documentada redueix costos. Menys trucades repetides. Menys reclamacions mal canalitzades. Menys incidències escalades. Menys frustració. Menys risc reputacional.
Però per arribar-hi, els continguts han d'estar alineats. I quan una empresa opera en diversos idiomes, aquesta alineació es torna més complexa.
No n'hi ha prou de traduir una pàgina de contacte. Cal revisar l'ecosistema complet:
- textos legals i contractuals;
- formularis de queixes i reclamacions;
- plantilles d'email;
- respostes automàtiques;
- scripts d'atenció telefònica;
- continguts del centre d'ajuda;
- missatges de chatbot;
- comunicacions sobre incidències;
- textos de cancel·lació, desistiment o baixa;
- documentació interna per a equips de suport.
A la pràctica, això implica treballar amb perfils capaços d'entendre tant l'idioma com el context regulatori i l'experiència de client. La traducció jurídica pura es pot quedar curta. La redacció comercial pot ser insuficient. La solució està en un enfocament híbrid: precisió, claredat i adaptació a l'usuari final.
Aquest és l'espai on una empresa com ATLS Global pot aportar valor. No només traduint paraules, sinó ajudant a fer que la comunicació d'atenció al client sigui coherent, professional i preparada per al nou marc.
Què haurien de fer ara les empreses
La millor manera d'abordar les novetats de la Llei 10/2025 d'atenció al client és començar per una auditoria pràctica. No una revisió teòrica. Una revisió del que el client realment veu, rep i experimenta.
El primer pas és identificar tots els canals d'atenció: telèfon, email, web, app, chatbot, oficina física, àrea privada, xarxes socials i correu postal. Després, cal comprovar si aquests canals permeten presentar consultes, queixes, reclamacions i incidències de forma clara, accessible i traçable.
El segon pas és revisar la numeració telefònica. Les resolucions d'abril del 2026 sobre atenció a la clientela i trucades comercials han fet que aquest punt sigui urgent. Atenció a la clientela i trucades comercials han d'estar correctament diferenciades, tant a la pràctica tècnica com a la comunicació a l'usuari.
El tercer pas és revisar els continguts. Aquí és on moltes companyies descobriran inconsistències: termes diferents per a un mateix procés, formularis que no expliquen terminis, correus electrònics que no identifiquen correctament la reclamació, traduccions literals, missatges en diversos idiomes que no diuen exactament el mateix o locucions que no orienten bé el client.
El quart pas és formar l'equip. La llei no es compleix només amb documents. Es compleix quan les persones que atenen entenen què han de fer, què no han de prometre, com han de registrar una incidència i com han de respondre de manera clara.
El cinquè pas és establir un sistema d'actualització continua. Perquè la llei ja ha tingut novetats rellevants l'abril del 2026 i pot continuar evolucionant, especialment pel recurs d'inconstitucionalitat admès a tràmit.
Una oportunitat per millorar confiança, compliment i conversió
Les novetats de la Llei 10/2025 d'atenció al client col·loquen les empreses davant d'una decisió. Poden tractar l'adaptació com un tràmit legal més o poden aprofitar-la per revisar de debò com es comuniquen amb els seus clients.
La segona opció és la més intel·ligent.
Una atenció ben dissenyada no només redueix riscos. També millora la conversió, la fidelització i la percepció de marca. Quan una empresa explica bé els seus processos, respon amb claredat i adapta els continguts a les necessitats reals de l'usuari, transmet professionalitat. I aquesta professionalitat es converteix en confiança.
El nou marc normatiu reforça una cosa que els clients ja exigien: canals clars, respostes útils, informació comprensible i menys fricció. Les resolucions d'abril del 2026 afegeixen una capa addicional d'urgència, especialment en telefonia i trucades comercials. El recurs d'inconstitucionalitat afegeix context, però no elimina la necessitat d'actuar.
La conclusió és senzilla: l'adaptació ha de començar ara.
Per a les empreses amb operacions multilingües, equips distribuïts o clients en diferents mercats, el treball no consisteix només a complir la Llei 10/2025. Consisteix a convertir cada punt de contacte en una experiència clara, coherent i fiable.
I això comença per les paraules.
Preguntes freqüents sobre les novetats de la llei 10/2025 d'Atenció al client
Quines novetats Llei 10/2025 d'atenció al client s'han publicat el 2026?
L'abril de 2026 es van publicar resolucions del BOE sobre numeració per a atenció a la clientela i trucades comercials, incloent el rang 400.
Quan s'han d'aplicar les novetats Llei 10/2025 d'atenció al client?
La llei té un termini general d'adaptació de dotze mesos des de la seva entrada en vigor, amb horitzó general el desembre del 2026, encara que la numeració té terminis específics.
Les novetats Llei 10/2025 d'atenció al client obliguen a canviar els telèfons d'empresa?
Poden obligar a revisar la numeració usada per a atenció i trucades comercials, ja que el BOE ha regulat rangs i condicions diferenciades.
Les novetats Llei 10/2025 d'atenció al client afecten els continguts traduïts?
Sí. Les empreses han de revisar formularis, correus electrònics, contractes, centres d'ajuda, scripts i comunicacions per garantir claredat, coherència i accessibilitat.
