Loi 10/2025 relative au service client, la nouvelle norme de qualité obligatoire en Espagne

Le Loi 10/2025 service client Cela marque un tournant dans les relations entre les grandes entreprises et les consommateurs en Espagne.

Pour la première fois, le législateur établit un cadre réglementaire transversal d'application générale, qui définit Paramètres minimaux obligatoires pour la qualité, l'accessibilité, la traçabilité et l'évaluation en service à la clientèle, ainsi qu'un méthodologie spécifique pour mesurer et auditer ces services.

Il ne s'agit pas d'une norme technique mineure ni d'un ajustement sectoriel. Nous sommes confrontés à une loi structurelle visant à corriger les carences historiques du service après-vente, à harmoniser la réglementation et à renforcer la protection des consommateurs, notamment ceux en situation de vulnérabilité.

La conclusion est claire : Le service client cesse d'être une affaire interne à l'organisation et devient une obligation légale, mesurable et vérifiable..

Loi 10/2025 relative au service à la clientèle : origine et objet du règlement

Le Service client de la loi 10/2025Publié au Journal officiel de l'État le 27 décembre 2025 et entrant en vigueur le lendemain, il a été créé pour assurer la conformité effective à l'article 51 de la Constitution espagnole, qui confie aux autorités publiques la défense des consommateurs et des utilisateurs.

Le règlement prend pour référence la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs, le nouvel agenda des consommateurs de la Commission européenne et une vaste doctrine administrative et jurisprudentielle qui mettait en évidence des carences structurelles dans le service à la clientèle, notamment dans les secteurs essentiels.

L'essentiel est que ces normes Ils cessent d'être des bénévoles.

Paramètres minimaux obligatoires et méthodologie d'évaluation

Le Service client de la loi 10/2025 fixé pour la première fois en Espagne paramètres minimaux obligatoires pour le service à la clientèle et établit un système d'évaluation structuré qui permet de vérifier sa conformité réelle.

Jusqu'à présent, la qualité du service client reposait sur des engagements internes ou des codes de bonnes pratiques. Avec cette loi, les soins sont configurés comme un système évaluable, sur la base de mesures, de documents et d'audits indépendants.

Plus particulièrement, le règlement régit expressément le service à la clientèle dans le services de base d'intérêt général, qui comprennent :

• eau,
• gaz,
• électricité,
• transport,
• services financiers,
• communications électroniques,
• services postaux.

Objectifs stratégiques de la loi 10/2025

Au-delà des détails techniques, le Service client de la loi 10/2025 Elle poursuit des objectifs très précis :

• Réduire les temps d'attentenotamment dans le service client téléphonique.
• Renforcer les canaux accessibles, en présentiel et à distance.
• Améliorer la traçabilité des réclamations, de sa présentation à sa résolution.
• Mettez fin aux pratiques d'appel commercial abusives.Séparer clairement le service client et les ventes.

Bien que la loi soit entrée en vigueur le 28 décembre 2025Les entreprises ont douze mois pour s'adapter, qui fixe la période de conformité maximale à la 28 décembre 2026.

La réalité, c'est que ce délai exige une planification immédiate.

Champ d'application de la loi 10/2025 relative au service à la clientèle

Le Service client de la loi 10/2025 Cela s'applique directement à :

• Entreprises fournissant des services de base d'intérêt général.
• Grandes entreprises et groupes d'entreprises qui dépassent les seuils en matière d'effectifs, de chiffre d'affaires ou de bilan.
• Les sociétés publiques et les administrations lorsqu'elles agissent en tant qu'entrepreneurs et qu'il existe une relation de consommation.

Dans des secteurs comme la finance ou les télécommunications, la loi intervient en complément des réglementations sectorielles, mais en renforçant les normes matérielles de qualité et de protection des consommateurs vulnérables.

Attention personnalisée obligatoire et limites à l'automatisation

Le Service client de la loi 10/2025 introduit une obligation claire : L'attention personnalisée devrait toujours exister comme une option réelle..

Le service ne peut pas être entièrement automatisé. Les systèmes basés sur des robots ou l'intelligence artificielle ne peuvent pas constituer le seul moyen de contact.

La loi stipule que :

• Au moins 95 % des appels doivent être pris en charge en moins de trois minutes., en moyenne.

En pratique, la règle vise à ce que Le consommateur ne doit pas attendre plus de trois minutes être pris en charge par une personne.

Cela oblige les entreprises à réduire leurs ressources humaines et techniques.

Coût des appels et accessibilité universelle

Le coût de l'assistance téléphonique est strictement réglementé.

Le consommateur ne peut pas payer plus que le prix d'un appel standard. Si l'entreprise propose des numéros surtaxés, elle doit également fournir un numéro alternatif standard et indiquer clairement le coût des deux.

Il est interdit de transférer les appels provenant de numéros gratuits vers des numéros payants.

Dans le cas des personnes ayant une déficience auditive, les soins devraient être complétés, au choix de l'usager, par :

• messagerie instantanée écrite,
• Systèmes d'interprétation vidéo en langue des signes.

appels commerciaux et droit de la consommation

La loi établit une séparation claire entre le service à la clientèle et l'activité commerciale.

Il doit y avoir :

• un code numérique spécifique pour les soins,
• une ligne séparée pour les appels professionnels.

L'entreprise ne peut utiliser les demandes de renseignements ou les réclamations pour vendre des produits, sauf à la demande expresse du client.

Les opérateurs doivent bloquer les appels commerciaux irréguliers.

Si un consommateur estime qu'une entreprise ne respecte pas la réglementation, il peut déposer une plainte auprès de :

• le Bureau municipal d'information aux consommateurs,
• les agences régionales de protection des consommateurs,
• les canaux électroniques activés.

Régime de sanctions et conséquences du non-respect

La loi 10/2025 relative au service à la clientèle établit un système d'infractions et de sanctions pouvant avoir un impact économique et réputationnel important sur les entreprises qui ne respectent pas leurs obligations.

Types d'infractions au titre de la loi 10/2025 :

Les infractions sont classées en trois niveaux de gravité :

• Infractions mineures: Des violations ponctuelles des normes de temps d'attente, des défaillances non systématiques dans la traçabilité des demandes de remboursement, un manque d'informations claires sur les canaux de service.
• Violations graves: Absence de canaux de service personnalisés, non-respect répété des délais de résolution, utilisation de numéros surtaxés sans alternative gratuite ou standard, incapacité à répondre aux exigences de l'Administration en temps opportun, mélange inapproprié du service à la clientèle et des activités commerciales.
• Infractions très graves: refus systématique de servir les personnes handicapées ou en situation de vulnérabilité, obstruction délibérée de l'accès aux services de base, non-respect total des obligations imposées, récidive d'infractions graves, pratiques générant de graves perturbations sociales ou de l'inquiétude chez les consommateurs.

Montants des sanctions prévues par la loi 10/2025 :

Conformément au régime général de protection des consommateurs, les amendes applicables sont les suivantes :

• Infractions mineures: entre 150 et 10 000 eurosCes montants peuvent être dépassés, atteignant entre deux et quatre fois le profit illicite obtenu.
• Violations graves: entre 10 001 et 100 000 eurosCes montants peuvent être dépassés, atteignant entre quatre et six fois le profit illicite obtenu.
• Infractions très graves: entre 100 001 et 1 000 000 eurosCes montants peuvent être dépassés, atteignant entre six et huit fois le profit illicite obtenu.

Autorités compétentes pour imposer des sanctions :

Le pouvoir d’imposer des sanctions appartient à :

• À Communautés autonomes, dans le cadre de ses pouvoirs en matière de protection des consommateurs.
• À autorités de surveillance du secteur financier (Banque d'Espagne, CNMV, Direction générale des assurances) dans le cas du secteur financier.

Interprétation téléphonique et respect de la loi 10/2025 relative au service à la clientèle

L'un des aspects les plus pertinents de Loi 10/2025 relative au service à la clientèle Il s'agit de l'obligation de garantir un des soins accessibles, compréhensibles et efficaces pour tous les consommateurs, quelles que soient leur langue, leur origine ou leur situation personnelle.

Dans ce contexte, le Interprétation téléphonique professionnelle Il devient un outil essentiel pour les entreprises afin de se conformer aux exigences légales en matière d'attention personnalisée, de délais de réponse et de protection des clients vulnérables.

Service d'interprétation téléphone pour les entreprises

Dans ATLS Global Nous offrons des services de Interprétation téléphonique immédiat qui permettent aux entreprises de traiter les appels de clients qui ne parlent pas espagnol ou la langue co-officielle du territoire, sans délai et en garantissant une conformité réglementaire totale.

Notre service est spécialement conçu pour les secteurs réglementés et d'intérêt général, où une bonne compréhension de l'information est essentielle pour éviter les incidents, les réclamations ou les sanctions.

Que comprend notre service ?

• Assistance téléphonique multilingue en temps réel.
• Interprètes professionnels spécialisés dans les secteurs juridique, financier, de la santé et des services essentiels.
• Webinaires et formations en ligne.
• Respect des temps d'attente maximum requis par la loi 10/2025.
• Confidentialité et traçabilité à chaque appel, avec un contrôle de la qualité du service.

L'interprétation téléphonique facilite non seulement la conformité formelle à la réglementation, mais renforce également la qualité du service, réduit les conflits et améliore l'expérience client, alignant ainsi le service client sur les normes juridiques et de réputation requises par le nouveau cadre réglementaire.

Souhaitez-vous adapter votre service client à la nouvelle réglementation ? Contactez-nous et découvrez comment l'interprétation professionnelle peut protéger votre entreprise et améliorer la satisfaction de vos clients.

Questions fréquemment posées concernant le service client de la loi 10/2025 :

Karen Aliaga

Business Manager possédant une vaste expérience dans le domaine du développement commercial, des ventes et de la gestion des clients stratégiques.