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La loi 10/2025 relative au service client marque un tournant dans les relations entre les grandes entreprises et les consommateurs en Espagne.
Pour la première fois, le législateur établit un cadre réglementaire transversal d'application générale, qui définit les paramètres minimaux obligatoires en matière de qualité, d'accessibilité, de traçabilité et d'évaluation applicables au service client, ainsi qu'une méthodologie concrète pour mesurer et auditer ces services.
Il ne s'agit pas d'une norme technique mineure ni d'un ajustement sectoriel, mais bien d'une loi structurelle visant à corriger les carences historiques du service après-vente, à harmoniser les normes et à renforcer la protection des consommateurs, notamment ceux en situation de vulnérabilité.
La conclusion est claire : le service client cesse de relever de l'organisation interne pour devenir une obligation légale, mesurable et vérifiable.
Loi 10/2025 relative au service client, origine et objet de la réglementation
La loi 10/2025 relative au service client, publiée au Journal officiel de l'État le 27 décembre 2025 et entrée en vigueur le lendemain, vise à appliquer dans les faits l'article 51 de la Constitution espagnole, qui confie aux autorités publiques la défense des consommateurs et des utilisateurs.
La réglementation prend pour référence la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs, le nouvel Agenda du consommateur de la Commission européenne et une vaste doctrine administrative et jurisprudentielle qui mettait en évidence des carences structurelles dans les services client, notamment dans les secteurs essentiels.
Le point essentiel consiste à faire en sorte que ces normes cessent d'être facultatives.
Paramètres minimaux obligatoires et méthodologie d'évaluation
La loi 10/2025 relative au service client définit pour la première fois en Espagne des paramètres minimaux obligatoires pour les services client et établit un système d'évaluation structuré qui permet de vérifier leur respect réel.
Jusqu'à présent, la qualité du service client reposait sur des engagements internes ou des codes de bonnes pratiques. Avec cette loi, le service devient un système évaluable, basé sur des mesures, des registres et des audits indépendants.
Plus particulièrement, la réglementation régit expressément le service client dans les services de base d'intérêt général, notamment :
- l'eau,
- le gaz,
- l'électricité,
- les transports,
- les services financiers,
- les communications électroniques,
- les services postaux.
Objectifs stratégiques de la loi 10/2025
Au-delà des détails techniques, la loi 10/2025 relative au service client poursuit des objectifs très précis :
- Réduire les délais d'attente, notamment dans le service client téléphonique.
- Renforcer les canaux accessibles, en présentiel et à distance.
- Améliorer la traçabilité des réclamations, de leur présentation à leur résolution.
- Mettre fin aux pratiques abusives d'appels publicitaires, en séparant clairement le service client et les ventes.
Bien que la loi soit entrée en vigueur le 28 décembre 2025, les entreprises ont douze mois pour s'adapter, ce qui fixe le délai de conformité maximal au 28 décembre 2026.
En réalité, ce délai exige une planification immédiate.
Domaine d'application de la loi 10/2025 relative au service client
La loi 10/2025 relative au service client s'applique directement aux acteurs suivants :
- Entreprises fournissant des services de base d'intérêt général.
- Grandes entreprises et groupes d'entreprises qui dépassent les seuils en matière d'effectifs, de chiffre d'affaires ou de bilan.
- Entreprises publiques et administrations lorsqu'elles agissent en tant qu'entrepreneurs et qu'il existe une relation de consommation.
Dans des secteurs comme la finance ou les télécommunications, la loi s'applique à titre supplétif : elle respecte la réglementation sectorielle, mais renforce les normes matérielles de qualité et de protection des clients vulnérables.
Service personnalisé obligatoire et limites à l'automatisation
La loi 10/2025 relative au service client introduit une obligation claire : le service personnalisé doit toujours constituer une option réelle.
Il ne peut pas être entièrement automatisé. Les systèmes basés sur des robots ou sur l'intelligence artificielle ne peuvent pas constituer le seul moyen de contact.
La loi stipule que :
- au moins 95 % des appels doivent être pris en charge en moins de trois minutes, en moyenne.
Dans la pratique, la réglementation vise à ce que le consommateur ne patiente pas plus de trois minutes avant d'être pris en charge par une personne.
Cela oblige les entreprises à restructurer les ressources humaines et techniques.
Coût des appels et accessibilité universelle
Le coût de l'assistance téléphonique est strictement réglementé.
Le consommateur ne peut pas payer plus que le prix d'un appel standard. Si l'entreprise propose des numéros surtaxés, elle doit également fournir un numéro alternatif standard et indiquer clairement le coût des deux.
Il est interdit de transférer les appels à des numéros gratuits vers des numéros payants.
Dans le cas des personnes présentant une déficience auditive, le service doit être complété, au choix de l'usager, par :
- une messagerie instantanée écrite,
- des systèmes d'interprétation vidéo en langue des signes.
Appels publicitaires et droit du consommateur
La loi établit une séparation claire entre le service client et l'activité commerciale.
Il doit y avoir :
- un code numérique spécifique pour le service client,
- un autre séparé pour les appels publicitaires.
L'entreprise ne peut utiliser les demandes de renseignements ou les réclamations pour vendre des produits, sauf à la demande expresse du client.
Les opérateurs doivent bloquer les appels publicitaires illégaux.
Si le consommateur estime qu'une entreprise ne respecte pas la réglementation, il peut déposer une plainte auprès des canaux suivants :
- le Bureau municipal d'information aux consommateurs,
- les agences régionales de consommation,
- les canaux électroniques mis en place.
Régime de sanctions et conséquences du non-respect
La loi 10/2025 relative au service client établit un système d'infractions et de sanctions pouvant avoir un impact économique et réputationnel important sur les entreprises qui ne respectent pas ses obligations.
Types d'infractions au regard de la loi 10/2025 :
Les infractions sont classées selon trois niveaux de gravité :
- Infractions mineures : violations ponctuelles des normes en matière de délais d'attente, défaillances non systématiques dans la traçabilité des réclamations, manque d'informations claires sur les canaux du service client.
- Violations graves : absence de canaux de service client personnalisés, non-respect répété des délais de résolution, utilisation de numéros surtaxés sans alternative gratuite ou standard, incapacité à répondre aux exigences de l'administration dans les temps et les formes spécifiés, mélange inapproprié du service client et des activités publicitaires.
- Infractions très graves : refus systématique de répondre aux personnes handicapées ou en situation de vulnérabilité, obstruction délibérée de l'accès aux services de base, non-respect total des obligations imposées, récidive d'infractions graves, pratiques générant de graves perturbations sociales ou de l'inquiétude chez les consommateurs.
Montants des sanctions prévues par la loi 10/2025 :
Conformément au régime général de défense des consommateurs, les amendes applicables sont les suivantes :
- Infractions mineures : entre 150 et 10 000 euros, avec un dépassement possible de ces montants pour atteindre entre deux et quatre fois le profit illicite obtenu.
- Violations graves : entre 10 001 et 100 000 euros, avec un dépassement possible de ces montants pour atteindre entre quatre et six fois le profit illicite obtenu.
- Infractions très graves : entre 100 001 et 1 000 000 d'euros, avec un dépassement possible de ces montants pour atteindre entre six et huit fois le profit illicite obtenu.
Organismes compétents pour imposer des sanctions :
Le pouvoir d’imposer des sanctions incombe :
- Aux communautés autonomes, dans le cadre de leurs compétences en matière de consommation.
- Aux autorités de surveillance du secteur financier (Banque d'Espagne, CNMV, Direction générale des assurances) dans le cas du secteur financier.
Interprétation téléphonique et respect de la loi 10/2025 relative au service client
L'un des aspects les plus pertinents de la loi 10/2025 relative au service client est l'obligation de garantir un service accessible, compréhensible et efficace pour tous les consommateurs, quelles que soient leur langue, leur origine ou leur situation personnelle.
Dans ce contexte, l'interprétation téléphonique professionnelle devient un outil essentiel pour permettre aux entreprises de respecter les exigences légales en matière de service personnalisé, de délais de réponse et de protection des clients vulnérables.
Service d'interprétation téléphonique pour les entreprises
Chez ATLS Global, nous proposons des services d'interprétation téléphonique immédiate, qui permettent aux entreprises de traiter les appels des clients qui ne parlent pas espagnol ou la langue co-officielle régionale, sans délai et en garantissant une conformité réglementaire totale.
Notre service est spécialement conçu pour les secteurs réglementés et d'intérêt général, où une bonne compréhension de l'information est essentielle pour éviter les incidents, les réclamations ou les sanctions.
Que comprend notre service ?
- Assistance téléphonique multilingue en temps réel.
- Interprètes professionnels spécialisés dans les secteurs juridique, financier, de la santé et des services essentiels.
- Webinaires et formations en ligne.
- Respect des délais d'attente maximums en vertu de la loi 10/2025.
- Confidentialité et traçabilité à chaque appel, avec un contrôle de la qualité du service.
L'interprétation téléphonique facilite non seulement le respect formel de la réglementation, mais renforce également la qualité du service, réduit les conflits et améliore l'expérience du client, alignant ainsi le service client sur les normes juridiques et réputationnelles requises par le nouveau cadre réglementaire.
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Questions fréquentes concernant la loi 10/2025 relative au service client :
Que réglemente la loi 10/2025 relative au service client ?
La loi 10/2025 relative au service client réglemente les critères minimaux obligatoires en matière de qualité, d'accessibilité, de service personnalisé et d'évaluation des services client.
Quelles sont les entreprises concernées par la loi 10/2025 relative au service client ?
La loi 10/2025 relative au service client s'applique aux entreprises fournissant des services de base d'intérêt général et aux grandes entreprises qui dépassent certains seuils économiques ou d'effectifs.
Quels sont les délais fixés par la loi 10/2025 relative au service client ?
La loi 10/2025 relative au service client exige que 95 % des demandes soient traitées en moins de trois minutes et que les réclamations soient résolues dans un délai maximum de quinze jours ouvrables.
À quelle date les entreprises doivent-elles être conformes à la loi 10/2025 relative au service client ?
Les entreprises doivent adapter leurs services à la loi 10/2025 relative au service client avant le 28 décembre 2026.
