Nouveautés de la loi 10/2025 relative au service client : mettez à jour votre site avant décembre

Le Loi 10/2025 relative au service à la clientèle Il ne s'agit plus seulement d'une réglementation récente dont les entreprises doivent tenir compte.

Depuis avril 2026, ce cadre s'est concrétisé par de nouvelles résolutions publiées au BOE qui transforment plusieurs obligations en décisions opérationnelles très spécifiques, notamment en ce qui concerne les canaux téléphoniques, la numérotation, la traçabilité et la séparation entre les appels d'assistance et les appels commerciaux.

Cela change l'approche commerciale. Jusqu'à présent, de nombreuses entreprises pouvaient interpréter la loi comme une obligation future, liée à la période d'adaptation générale.

Cependant, les derniers développements transmettent un message beaucoup plus clair : Le service client doit être revu dès maintenant.Car l’adaptation des processus, des canaux, des arguments, des communications, des systèmes de réclamation, de la documentation contractuelle et du contenu multilingue n’est pas une tâche qui peut être résolue à la dernière minute.

Le règlement a été publié au Journal officiel de l'OE le 27 décembre 2025 et est entré en vigueur le lendemain, avec une période d'adaptation générale de douze mois. En pratique, cela place l'horizon de conformité autour de 28 décembre 2026sauf pour des caractéristiques ou des développements sectoriels spécifiques.

L'essentiel est de comprendre que cette loi ne concerne pas uniquement le service clientèle. Cela a des répercussions sur les aspects juridiques, marketing, commerciaux, opérationnels, technologiques, l'expérience client et la communication d'entreprise.

Et, pour les entreprises ayant des clients dans différentes communautés autonomes ou des utilisateurs internationaux, cela introduit également un besoin évident : Traduire, adapter et réviser le contenu afin de garantir que les soins soient compréhensibles, cohérents et juridiquement valides..

Nouvelles dispositions de la loi 10/2025 relative au service client : ce qui a changé

La principale mise à jour de 2026 comprend deux résolutions datées du 14 avril 2026, publiées au BOE le 16 avril, qui développent l'utilisation de la numérotation pour deux réalités que la loi souhaite clairement distinguer : le service client et le appels d'affaires.

Cette distinction est plus importante qu'il n'y paraît. Depuis des années, de nombreux consommateurs reçoivent des communications d'entreprises sans savoir clairement s'il s'agit d'un service d'assistance, d'un appel promotionnel, d'une gestion d'incident ou d'une action commerciale. La loi 10/2025 vise à organiser ce scénario et à renforcer la confiance.

L’objectif est de permettre au client de mieux identifier le but de sa prise de contact et à l’entreprise de démontrer que ses canaux sont correctement configurés.

Concrètement, cela implique de revoir l'ensemble de l'architecture du support téléphonique. Afficher un numéro sur le web ne suffit pas. Il est nécessaire d'analyser quel numéro est utilisé pour chaque finalité, ce qui se passe lorsqu'un appel est transféré, comment l'utilisateur est informé, quels scripts l'équipe utilise, comment une plainte est documentée et si le canal répond aux conditions requises.

Le résolution concernant la numérotation du service client Elle alloue des ressources de numérotation publique à ce type de service et établit des conditions générales d'utilisation. Selon le BOE (Journal officiel de l'État), le service à la clientèle comprend les actions liées à l'information, au soutien, à la gestion des incidents, aux réclamations et à la gestion des contrats. sans but commercial persuasif.

Cela signifie que les entreprises doivent mieux séparer les activités de soins de leurs activités commerciales. Et cette séparation ne peut rester une simple question de politique interne. Cela doit se refléter dans les canaux, les messages, la documentation et l'expérience utilisateur réelle.

Nouveautés de la loi 10/2025 relative au service client : numérotation et appels commerciaux

L'une des nouveautés les plus pratiques est la régulation de la numérotation. Pour le service à la clientèle, la résolution d'avril 2026 prévoit l'utilisation de certaines plages de numéros, notamment les numéros courts internes de l'opérateur, les numéros 800/900 et les numéros géographiques, conformément aux conditions fixées par le Secrétariat d'État aux Télécommunications et aux Infrastructures numériques.

De plus, la résolution entre en vigueur le 17 avril 2026 et prévoit un délai de six mois pour adapter les appels aux plages correspondantes.

La deuxième résolution, également datée du 14 avril 2026, réserver gamme 400 pour la fourniture du service d'appel commercial. Le BOE indique expressément que le numéro 400 ne peut être utilisé pour le service à la clientèle ni pour aucun autre usage que ceux prévus dans la résolution.

En termes commerciaux, cela nécessite d'examiner trois niveaux :

• La couche techniquecar les systèmes téléphoniques et les centres de contact doivent faire la distinction entre l'assistance et l'activité commerciale.
• La couche documentairecar l'entreprise doit pouvoir justifier la manière dont elle informe, participe, enregistre et réagit.
• La couche communicativecar tous les textes, messages enregistrés, courriels, formulaires, contrats, conditions générales et pages d'aide doivent être conformes au nouveau cadre.

C’est là que de nombreuses organisations sous-estiment l’effort à fournir. La loi n'est pas respectée simplement en changeant un numéro de téléphone sur un site web. Elle est atteinte lorsque l'ensemble du parcours client, de la première demande à la résolution d'un problème, est conçu avec clarté, accessibilité, traçabilité et cohérence linguistique.

La séparation du service client et des ventes est désormais une exigence opérationnelle

La nouvelle réglementation renforce une idée fondamentale : Servir n'est pas vendre.

Cela peut paraître évident, mais dans la pratique des affaires, cela n'a pas toujours été le cas. Historiquement, de nombreux canaux de service client ont fonctionné comme des points hybrides où les demandes étaient résolues, les incidents gérés et, simultanément, des offres, des renouvellements ou des actions de fidélisation commerciale étaient proposés. Avec la loi 10/2025 et les résolutions d'avril 2026, ce mélange doit être examiné très attentivement.

Cela ne signifie pas qu'une entreprise ne peut pas avoir de stratégie commerciale active. Cela signifie que vous devez faire la distinction entre les contextes. Lorsqu'un client nous contacte pour résoudre un problème, annuler un service, contester une facturation ou demander des informations sur son contrat, le canal de communication doit être axé sur le service client. Si l'entreprise utilise ce même environnement pour exercer des pressions commerciales, faire passer des offres non sollicitées ou diffuser des messages confus, elle peut créer un problème de conformité et de réputation.

Concrètement, cela implique de revoir les scripts, les voix off, les modèles d'e-mails, les réponses automatisées, les chatbots, les formulaires web et les protocoles de routage. Cela nécessite également de former le personnel à faire la distinction entre une interaction de support et une interaction commerciale.

L'essentiel réside dans l'intention qui sous-tend le contact. Si le client demande de l'aide, la réponse doit être constructive. Clara. Traçable. Accessible. Sans confusion.

La période d'adaptation exige une action avant décembre 2026

Bien que la période d'adaptation générale se situe autour du 28 décembre 2026, attendre le dernier trimestre serait une erreur stratégique. L’adaptation à la loi 10/2025 n’est pas une simple tâche de conformité juridique, mais un projet transversal qui affecte les processus, la technologie, la documentation et le contenu.

Une entreprise qui compte des milliers de clients ne peut pas passer en revue tous ses canaux en quelques semaines seulement. Vous devez auditer les points de contact existants, les langues utilisées, les réponses apportées, les canaux de réclamation, la manière dont les demandes sont identifiées, les pièces justificatives envoyées et la manière dont les informations sont stockées.

De plus, la loi exige des éléments qui imposent une refonte de l'expérience de soins. Ils soulignent notamment la nécessité de faciliter le dépôt des plaintes, des réclamations et des signalements d'incidents, de fournir la preuve des actions entreprises, d'offrir des réponses motivées et de veiller à ce que le service ne dépende pas exclusivement de systèmes automatisés.

Cela signifie que les équipes commerciales ont une réelle opportunité d'entamer des conversations avec les clients et les prospects. La question n’est plus de savoir si l’entreprise devra s’adapter, mais Combien de temps faut-il pour bien le faire ?.

Et bien faire les choses ne signifie pas seulement se conformer. Cela signifie éviter les frictions, réduire les réclamations, améliorer la confiance des clients et protéger la marque.

Quel contenu les entreprises doivent-elles examiner ?

La loi 10/2025 devrait se traduire par un examen approfondi du contenu de la relation avec le client. Nous ne parlons pas seulement de textes juridiques. Nous parlons de tout ce qu'une personne lit, entend ou reçoit lorsqu'elle a besoin d'aide.

Cela inclut les pages de contact, les centres d'aide, les formulaires de réclamation, les conditions générales, les contrats, les e-mails transactionnels, les SMS, les messages d'accueil téléphonique, les réponses par chat, les protocoles internes, la documentation après-vente, les communications relatives aux incidents, les politiques d'annulation et les messages de suivi.

La critique devrait répondre à une question simple : Le client comprend-il ce qu'il peut faire, par quel canal, dans quel délai et avec quelles garanties ?

Lorsque la réponse n'est pas claire, l'entreprise court un risque. Et ce risque augmente lorsque l'entreprise opère dans plusieurs langues, dans différentes communautés autonomes ou avec des clients internationaux.

Dans ces cas-là, la traduction ne peut être envisagée comme une conversion littérale des mots. Il doit s'agir d'un adaptation linguistique, culturelle et fonctionnelle. Un message de service client doit paraître naturel, mais il doit aussi être précis. Il doit être convivial, mais pas ambigu. Il doit être commercialement viable, mais juridiquement prudent.

La différence est importante. Un formulaire mal traduit peut rendre difficile pour le client de comprendre comment déposer une réclamation. Une expression ambiguë peut engendrer un sentiment d'impuissance. Un courriel automatisé confus peut entraîner une escalade inutile. Un contrat traduit sans critères précis peut ouvrir la porte à des interprétations contradictoires.

Le service client commence bien avant qu'une personne ne parle à un agent. Commencez par le contenu.

Accessibilité, langues co-officielles et service compréhensible

L'un des aspects les plus délicats de la loi est l'obligation d'apporter une attention accessible, personnalisée et adaptée aux besoins des consommateurs. Le règlement intègre également des références pertinentes aux soins en espagnol et, le cas échéant, dans les langues co-officielles, dans le cadre juridique applicable.

Il est important d'être précis. La loi 10/2025 ne doit pas être interprétée comme une obligation générale et illimitée de servir toute personne dans n'importe quelle langue étrangère. Toutefois, cela renforce une attente claire : Les entreprises doivent veiller à ce que leurs canaux de service client soient compréhensibles, accessibles et adaptés au contexte du client.

Dans des marchés de plus en plus internationaux, cela a une conséquence pratique évidente. Les entreprises qui travaillent avec des utilisateurs issus de différents pays, communautés linguistiques ou profils culturels doivent revoir la manière dont elles communiquent leurs processus de service client. Non seulement pour se conformer aux exigences, mais aussi pour éviter les malentendus qui peuvent engendrer des plaintes, des absences ou une perte de confiance.

Dans ce contexte, les services de traduction, de révision linguistique et d'interprétation peuvent apporter une valeur ajoutée considérable. Non pas comme un ajout esthétique, mais comme un outil préventif. Un contenu bien adapté réduit les doutes. Une réponse claire évite l'escalade. Une communication régulière améliore la perception du professionnalisme.

Dans les secteurs réglementés, ce point est encore plus important. Les secteurs de l'énergie, des télécommunications, des transports, des services financiers, des assurances, du commerce électronique à grande échelle ou des services publics ne peuvent pas se permettre des messages improvisés. Chaque mot compte.

Le secteur financier exige une lecture spécifique

L’application de la loi 10/2025 n’est pas identique dans tous les secteurs. Dans le secteur financier, la norme a un lien spécifique avec Loi 44/2002 relative aux mesures de réforme du système financier, modifiée par la loi 10/2025 elle-même. Par ailleurs, les informations de référence issues de l’analyse initiale recommandent de préciser que l’application dans ce domaine doit être comprise comme complémentaire à sa réglementation sectorielle.

Il est important d'éviter les messages trop simplistes. Une institution financière, un assureur, une société fintech ou toute autre entreprise soumise à la réglementation sectorielle ne devrait pas se limiter à l'application d'une liste générique d'obligations. Vous devez analyser comment les nouvelles exigences s'intègrent à votre cadre de référence, à vos procédures de traitement des plaintes, à vos obligations de déclaration et à vos systèmes de supervision.

En ce qui concerne les sanctions, la loi 10/2025 doit également être lue conjointement avec la Texte consolidé de la Loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs et, le cas échéant, conformément aux réglementations sectorielles et régionales pertinentes. Par conséquent, les conséquences du non-respect des règles peuvent être importantes, mais leur application spécifique dépendra du cadre réglementaire régissant chaque infraction.

L'admission au traitement du recours en inconstitutionnalité numéro 2331-2026 affecte également partiellement cette lecture, car elle comprend, entre autres éléments, la deuxième disposition finale de la loi 10/2025, relative aux modifications de la loi 44/2002.

Cela ne signifie pas que la loi a été abrogée. À la date de cette analyse, l’admission du recours constitue une nouveauté contextuelle pertinente, mais elle n’équivaut pas en soi à une suspension générale de la règle. Toutefois, il est conseillé de suivre de près son évolution et d'éviter les déclarations absolues dans les documents commerciaux ou juridiques.

La prudence aussi fait vendre. Parce que cela témoigne de sa compétence.

Appel à l'inconstitutionnalité : Ce que les entreprises doivent savoir

Le 21 avril 2026, le texte suivant a été publié dans le BOE : admission pour le traitement du recours en inconstitutionnalité numéro 2331-2026, promus en violation de plusieurs dispositions de la loi 10/2025. Plus précisément, la BOE mentionne les articles 7.2, 8.6, 9.2, 13.6, 23.1 et la deuxième disposition finale, sous certains aspects.

Pour une entreprise, la bonne lecture est une lecture équilibrée. Il n'est pas conseillé d'ignorer cette ressource, car il s'agit d'un développement public et pertinent. Mais il n'est pas non plus conseillé de s'en servir comme prétexte pour interrompre l'adaptation. En attendant une décision modifiant la validité ou l'application des préceptes concernés, les entreprises doivent continuer à opérer dans le cadre réglementaire actuel.

En pratique, cela implique deux mouvements simultanés. D’une part, aller de l’avant avec l’adaptation opérationnelle et documentaire. Par ailleurs, il convient de maintenir un contrôle légal de l'évolution de la ressource.

Cette combinaison est particulièrement utile pour les entreprises qui doivent soumettre des plans de conformité, préparer des budgets, justifier des investissements ou lancer des projets de révision de contenu. Le message interne peut être clair : La loi est en vigueur, le calendrier avance et les événements d'avril 2026 exigent déjà des décisions concrètes..

Pourquoi cette loi devrait activer les projets de traduction et d'adaptation

Pour ATLS Global, l'enjeu crucial est de transformer la loi en une véritable opportunité d'amélioration. De nombreuses entreprises vont devoir revoir leurs canaux de service client par nécessité. Les plus intelligents le feront également de manière stratégique.

Des soins clairs, accessibles et bien documentés permettent de réduire les coûts. Moins d'appels répétés. Moins de plaintes mal orientées. Moins d'incidents ayant dégénéré. Moins de frustration. Moins de risques pour la réputation.

Mais pour y parvenir, le contenu doit être harmonisé. Et lorsqu'une entreprise opère dans plusieurs langues, cet alignement devient plus complexe.

La simple traduction d'une page de contact ne suffit pas. L'écosystème dans son ensemble doit être revu :

• textes juridiques et contractuels ;
• Formulaires de plaintes et de réclamations ;
• modèles d'e-mails ;
• réponses automatiques ;
• scripts d'assistance téléphonique ;
• Contenu du centre d'aide ;
• messages du chatbot ;
• rapports d'incidents;
• textes d'annulation, de retrait ou de désabonnement ;
• Documentation interne pour les équipes de support.

Concrètement, cela signifie travailler avec des profils capables de comprendre à la fois la langue, le contexte réglementaire et l'expérience client. Une traduction juridique pure peut s'avérer insuffisante. La rédaction commerciale peut s'avérer insuffisante. La solution réside dans une approche hybride : Précision, clarté et adaptation à l'utilisateur final.

C’est dans ce domaine qu’une entreprise comme ATLS Global peut apporter une valeur ajoutée. Il ne s'agit pas seulement de traduire des mots, mais aussi de contribuer à garantir que la communication du service client soit cohérente, professionnelle et adaptée au nouveau cadre.

Que doivent faire les entreprises maintenant ?

La meilleure façon d'aborder les nouvelles dispositions de la loi 10/2025 relative au service client est de commencer par un audit pratique. Il ne s'agit pas d'une analyse théorique. Un compte rendu de ce que le client voit, reçoit et vit réellement.

La première étape consiste à identifier tous les canaux de service à la clientèle : téléphone, courriel, web, application, chatbot, bureau physique, espace privé, médias sociaux et courrier postal. Il convient ensuite de vérifier si ces canaux permettent de soumettre les demandes, les plaintes, les réclamations et les incidents de manière claire, accessible et traçable.

La deuxième étape consiste à vérifier le numéro de téléphone. Le résolutions d'avril 2026 sur le service client et appels d'affaires ont rendu ce point urgent. Le service client et les appels commerciaux doivent être clairement différenciés, tant sur le plan technique que dans la communication avec l'utilisateur.

La troisième étape consiste à examiner le contenu. C’est là que de nombreuses entreprises découvriront des incohérences : Des termes différents pour un même processus, des formulaires qui n'indiquent pas les délais, des courriels qui n'identifient pas correctement la réclamation, des traductions littérales, des messages dans plusieurs langues qui ne disent pas exactement la même chose, ou des phrases qui ne guident pas bien le client.

La quatrième étape consiste à former l'équipe. La loi ne se résume pas à de simples documents. Cela est réalisé lorsque les personnes fournissant le service comprennent ce qu'elles doivent faire, ce qu'elles ne doivent pas promettre, comment elles doivent enregistrer un incident et comment elles doivent réagir clairement.

La cinquième étape consiste à mettre en place un système de mises à jour continues. Parce que la loi a déjà subi des modifications importantes en avril 2026 et pourrait continuer d'évoluer, notamment en raison du recours en inconstitutionnalité admis pour traitement.

Une opportunité d'améliorer la confiance, la conformité et la conversion

Les nouvelles dispositions de la loi 10/2025 relative au service à la clientèle placent les entreprises dans une situation difficile. Ils peuvent considérer cette adaptation comme une simple formalité juridique, ou bien l'utiliser pour revoir véritablement leur façon de communiquer avec leurs clients.

La deuxième option est la plus judicieuse.

Un plan de soins bien conçu ne se contente pas de réduire les risques. Elle améliore également la conversion, la fidélisation de la clientèle et l'image de marque. Lorsqu'une entreprise explique bien ses processus, répond clairement et adapte son contenu aux besoins réels de l'utilisateur, elle fait preuve de professionnalisme. Et ce professionnalisme se traduit par la confiance.

Le nouveau cadre réglementaire renforce une demande que les clients formulaient déjà : Des canaux clairs, des réponses utiles, des informations compréhensibles et moins de frictions. Les résolutions d'avril 2026 ajoutent un degré d'urgence supplémentaire, notamment en ce qui concerne la téléphonie et les appels professionnels. L'argument de l'inconstitutionnalité apporte un éclairage supplémentaire, mais ne dispense pas d'agir.

La conclusion est simple : L'adaptation doit commencer maintenant..

Pour les entreprises ayant des activités multilingues, des équipes réparties ou des clients sur différents marchés, il ne s'agit pas seulement de se conformer à la loi 10/2025. Il s'agit de faire de chaque point de contact une expérience claire, cohérente et fiable.

Et cela commence par les mots.

Questions fréquentes concernant les nouvelles dispositions de la loi 10/2025 relatives au service client

Karen Aliaga

Business Manager possédant une vaste expérience dans le domaine du développement commercial, des ventes et de la gestion des clients stratégiques.