Nouveautés de la loi 10/2025 relative au service client : mettez à jour votre site avant décembre

La loi 10/2025 sur le service client n’est plus seulement une nouvelle réglementation que les entreprises doivent garder à l'esprit.

Depuis avril 2026, le cadre légal s’est précisé avec de nouvelles résolutions publiées au BOE, qui transforment plusieurs obligations en décisions opérationnelles très concrètes, notamment en matière de canaux téléphoniques, de numérotation, de traçabilité et de séparation entre assistance client et appels commerciaux.

Cela change l'approche commerciale. Jusqu’à présent, beaucoup pouvaient considérer cette loi comme une obligation future, liée au délai général de mise en conformité.

Cependant, les dernières évolutions adressent un message beaucoup plus clair : le service client doit commencer à être réévalué dès maintenant, car adapter les processus, les canaux, les scripts, les communications, les systèmes de réclamation, la documentation contractuelle et les contenus multilingues n’est pas une tâche qui peut être reportée à la fin du délai de mise en conformité.

La loi a été publiée au BOE le 27 décembre 2025 et est entrée en vigueur le lendemain, avec un délai général d’adaptation de douze mois. En pratique, cela fixe l’échéance de conformité autour du 28 décembre 2026, sauf spécificités liées à certains secteurs ou développements particuliers.

L’enjeu est de comprendre que cette loi ne concerne pas uniquement le département du service client. Elle impacte également les services juridiques, le marketing, les ventes, les opérations, la technologie, l’expérience client et la communication d’entreprise.

Et pour les entreprises ayant des clients dans différentes communautés autonomes ou des utilisateurs internationaux, elle fait également émerger un besoin évident : traduire, adapter et réviser les contenus afin que le service client soit compréhensible, cohérent et juridiquement sécurisé.

Nouveautés de la loi 10/2025 relative au service client : ce qui a changé

La grande mise à jour de 2026 s’accompagne de deux résolutions du 14 avril 2026, publiées au BOE le 16 avril, qui encadrent l’utilisation de la numérotation pour deux réalités que la loi souhaite distinguer clairement : service client et appels commerciaux.

Cette distinction est plus importante qu'il n'y paraît. Pendant des années, de nombreux consommateurs ont reçu des communications d’entreprises sans savoir clairement s’il s’agissait d’un canal d’assistance, d’un appel promotionnel, d’une gestion d’incident ou d’une action commerciale. La loi 10/2025 vise à clarifier cette situation et à renforcer la confiance.

L’objectif est que le client puisse identifier plus facilement la finalité du contact et que l’entreprise puisse démontrer que ses canaux sont correctement configurés.

En pratique, cela implique de revoir l’ensemble de l’architecture du service téléphonique. Il ne suffit plus d’afficher un numéro sur son site Web. Il faut analyser quel numéro est utilisé pour chaque finalité, ce qu’il se passe lorsqu’un appel est transféré, comment l’utilisateur est informé, quels scripts sont utilisés par les équipes, comment une réclamation est documentée et si le canal respecte les conditions imposées.

La résolution relative à la numérotation des services d’assistance à la clientèle attribue des ressources publiques de numérotation à ce type de services et établit des conditions générales d’utilisation. Selon le BOE, le service client comprend les actions liées à l’information, à l’assistance, à la gestion des incidents, aux réclamations et au suivi des contrats, sans finalité commerciale ou persuasive.

Cela signifie que les entreprises doivent mieux distinguer l’assistance du commercial. Et cette séparation ne peut pas se limiter à une politique interne. Elle doit se refléter dans les canaux, les messages, la documentation et dans l’expérience réelle de l’utilisateur.

Nouveautés de la loi 10/2025 sur le service client : numérotation et appels commerciaux

L’une des nouveautés les plus concrètes concerne la réglementation de la numérotation. Pour les services d’assistance à la clientèle, la résolution d’avril 2026 prévoit l’utilisation de certaines plages de numéros, notamment la numérotation courte interne opérateur, les numéros 800/900 ainsi que la numérotation géographique, conformément aux conditions fixées par le Secrétariat d’État aux télécommunications et aux infrastructures numériques.

Par ailleurs, cette résolution est entrée en vigueur le 17 avril 2026 et prévoit un délai de six mois pour adapter les appels aux plages de numérotation correspondantes.

La seconde résolution, également datée du 14 avril 2026, réserve les numéros commençant par 400 aux appels commerciaux. Le BOE précise expressément que la numérotation 400 ne peut pas être utilisée pour les services de relation client ni pour tout autre usage non prévu par la résolution.

D’un point de vue opérationnel, cela oblige les entreprises à revoir trois niveaux :

• Le niveau technique, car les systèmes téléphoniques et les centres de contact doivent distinguer clairement l’assistance client des actions commerciales.
• Le niveau documentaire, car l’entreprise doit être en mesure de justifier la manière dont elle informe, traite, enregistre et répond aux demandes.
• Le niveau communicationnel, puisque tous les textes, messages vocaux, e-mails, formulaires, contrats, conditions générales et pages d’aide doivent être alignés avec le nouveau cadre réglementaire.

C’est précisément là que de nombreuses organisations sous-estiment l’ampleur du travail. Pour respecter la loi, il ne suffit pas de changer simplement le numéro de téléphone sur son site Web. Cela implique que l’ensemble du parcours client, depuis la première demande jusqu’à la résolution d’un incident, soit conçu avec clarté, accessibilité, traçabilité et cohérence linguistique.

La séparation entre service client et démarchage commercial est désormais une exigence

La nouvelle réglementation renforce une idée fondamentale : assister un client n’est pas vendre.

Cela peut sembler évident, mais dans la pratique des entreprises, ce n’a pas toujours été le cas. Pendant des années, de nombreux canaux de relation client ont fonctionné comme des espaces hybrides, où l’on répondait aux questions, gérait les incidents et, simultanément, proposait des offres, des renouvellements ou des actions de fidélisation commerciale. Avec la loi 10/2025 et les résolutions d’avril 2026, cette approche doit désormais être réexaminée avec beaucoup plus de rigueur.

Cela ne veut pas dire qu’une entreprise doit renoncer à une stratégie commerciale active. Cela signifie qu’elle doit clairement différencier les contextes d’interaction. Lorsqu’un client contacte l’entreprise pour résoudre un incident, résilier un service, contester un prélèvement ou demander des informations sur son contrat, le canal utilisé doit être orienté vers l’assistance. Si l’entreprise profite de ce même échange pour introduire une pression commerciale, des offres non sollicitées ou des messages ambigus, elle s’expose à des risques de non-conformité et d’atteinte à sa réputation.

Concrètement, cela implique de revoir les scripts, messages vocaux, modèles d’e-mails, réponses automatiques, chatbots, formulaires web et protocoles de transfert d’appels. Cela nécessite également de former les équipes afin qu’elles sachent distinguer une interaction de support d’une interaction commerciale.

Tout dépend de l’objectif de l’échange. Si le client demande de l'aide, la réponse doit être constructive : claire, traçable, accessible et sans ambigüité.

Le délai d’adaptation impose d’agir avant décembre 2026

Même si le délai général de mise en conformité s’étend jusqu’au 28 décembre 2026, attendre le dernier trimestre serait une erreur stratégique. La mise en conformité avec la loi 10/2025 ne se limite pas à une démarche juridique. Elle concerne aussi les processus internes, les outils technologiques, la documentation et l’ensemble des contenus destinés aux clients.

Une entreprise qui gère des milliers de clients ne peut pas revoir l’ensemble de ses canaux en quelques semaines. Elle doit auditer les différents points de contact existants, les langues utilisées, les réponses fournies, les canaux de réclamation disponibles, la manière dont les demandes sont identifiées, les justificatifs envoyés et les modalités de conservation des informations.

Par ailleurs, la loi impose des exigences qui obligent à repenser l’expérience du service client. Parmi elles figurent notamment la nécessité de faciliter le dépôt de plaintes, les réclamations et les signalements d’incidents, de fournir une preuve des démarches effectuées, d’apporter des réponses motivées et de garantir que l’assistance ne repose pas exclusivement sur des systèmes automatisés.

Cela donne aux équipes commerciales une réelle chance d'engager la conversation avec leurs clients et prospects. La question n’est plus de savoir si l’entreprise devra s’adapter, mais combien de temps elle aura besoin pour le faire correctement.

Et bien faire les choses ne signifie pas seulement se conformer à la loi. Cela aide également à éviter les frictions, réduire les réclamations, renforcer la confiance des clients et protéger l’image de marque.

Quels contenus les entreprises doivent-elles revoir ?

La loi 10/2025 doit se traduire par une révision approfondie des contenus intervenant dans la relation client. Il ne s’agit pas uniquement des textes juridiques, mais de tout ce qu’un utilisateur lit, écoute ou reçoit lorsqu’il a besoin d’assistance.

Cela inclut les pages de contact, centres d’aide, formulaires de réclamation, conditions générales, contrats, e-mails transactionnels, SMS, messages vocaux, réponses de chat, protocoles internes, documentation après-vente, communications liées aux incidents, politiques d’annulation et messages de suivi.

Cette révision doit répondre à une question simple : le client comprend-il ce qu’il peut faire, par quel canal, dans quel délai et avec quelles garanties ?

Lorsque la réponse n’est pas claire, l’entreprise s’expose à un risque. Et ce risque augmente lorsqu’elle opère dans plusieurs langues, dans différentes communautés autonomes ou avec des clients internationaux.

Dans ces situations, la traduction ne peut pas être envisagée comme une simple conversion littérale des mots. Une réelle adaptation linguistique, culturelle et opérationnelle doit être mise en place. Un contenu destiné au service client doit être naturel, mais aussi précis. Il doit être cordial, sans être ambigu. Il doit rester cohérent d’un point de vue commercial tout en étant juridiquement prudent.

Cette différence est essentielle. Un formulaire mal traduit peut empêcher le client de comprendre comment déposer une réclamation. Un message vocal peu clair peut créer un sentiment d’insécurité juridique. Un e-mail automatique confus peut entraîner une escalade inutile. Un contrat traduit sans discernement peut ouvrir la voie à des interprétations contradictoires.

Le service client commence bien avant le premier échange avec un conseiller. Cela commence dès le contenu.

Accessibilité, langues co-officielles et service client compréhensible

L’un des aspects les plus sensibles de la loi réside dans l’obligation de fournir un service client accessible, personnalisé et adapté aux besoins des consommateurs. La réglementation intègre également des références importantes à l’assistance en castillan et, lorsque cela s’applique, dans les langues co-officielles, dans le respect du cadre juridique en vigueur.

Il convient toutefois d’être précis. La loi 10/2025 ne doit pas être interprétée comme une obligation générale et illimitée de répondre dans n’importe quelle langue étrangère. En revanche, elle renforce clairement une attente : les entreprises doivent garantir que leurs canaux de service client soient compréhensibles, accessibles et adaptés au contexte du client.

Dans des marchés de plus en plus internationaux, cela a une conséquence pratique évidente. Les entreprises qui travaillent avec des utilisateurs issus de différents pays, communautés linguistiques ou contextes culturels doivent revoir leur manière de communiquer leurs processus de service client. Non seulement pour respecter la loi mais aussi pour éviter les malentendus qui se traduisent ensuite par des réclamations, des résiliations ou une perte de confiance.

Dans ce contexte, les services de traduction, de révision linguistique et d'interprétation peuvent apporter une réelle valeur ajoutée. Non pas comme un simple élément cosmétique, mais comme un véritable outil de prévention. Un contenu bien adapté réduit les incompréhensions. Une réponse claire évite les escalades. Une communication cohérente renforce la perception de professionnalisme.

Dans les secteurs réglementés, cet aspect est encore plus stratégique. L’énergie, les télécommunications, les transports, les services financiers, les assurances, l'e-commerce à grande échelle ou encore les utilities ne peuvent pas se permettre des messages improvisés. Chaque mot compte.

Le secteur financier nécessite une approche spécifique

L’application de la loi 10/2025 n’est pas identique dans tous les secteurs. Dans le secteur financier, cette réglementation entretient un lien spécifique avec la loi 44/2002 relative aux mesures de réforme du système financier, modifiée par la loi 10/2025 elle-même. Une institution financière, un assureur, une société fintech ou toute autre entreprise soumise à la réglementation du secteur ne devrait pas se limiter à l'application d'une liste générique d'obligations.

Ce point est essentiel pour éviter des interprétations simplistes. Une banque, une compagnie d’assurance, une fintech ou toute entreprise soumise à une réglementation sectorielle ne doit pas se contenter d’appliquer une liste générique d’obligations. Elle doit analyser comment les nouvelles exigences s’intègrent à son propre cadre réglementaire, à ses procédures de réclamation, à ses obligations d’information et à ses systèmes de contrôle.

En matière de sanctions, la loi 10/2025 doit également être interprétée conjointement avec le texte consolidé de la Loi générale pour la défense des consommateurs et des usagers ainsi que, le cas échéant, avec la réglementation sectorielle et régionale applicable. Les conséquences d’un manquement peuvent donc être significatives, mais leur portée concrète dépendra du cadre réglementaire applicable à chaque infraction.

L’admission à l’examen du recours en inconstitutionnalité n° 2331-2026 influence également cette analyse, puisqu’il concerne notamment la disposition finale deuxième de la loi 10/2025 relative aux modifications de la loi 44/2002.

Cela ne signifie pas pour autant que la loi a été abrogée. À la date de cette analyse, l’admission du recours constitue un élément de contexte important, mais elle n’équivaut pas, à elle seule, à une suspension générale de la loi. Elle invite néanmoins à suivre attentivement son évolution et à éviter toute affirmation catégorique dans les supports commerciaux ou juridiques.

La prudence est aussi un argument commercial. Parce qu’elle inspire confiance et crédibilité.

Recours pour inconstitutionnalité : ce que les entreprises doivent savoir

Le 21 avril 2026, le BOE a publié l’admission à l’examen du recours en inconstitutionnalité n° 2331-2026, introduit contre plusieurs dispositions de la loi 10/2025. Plus précisément, le BOE mentionne les articles 7.2, 8.6, 9.2, 13.6, 23.1 ainsi que la disposition finale deuxième, sur certains points spécifiques.

Pour les entreprises, l’interprétation doit rester équilibrée. Il ne faut pas ignorer ce recours, puisqu’il s’agit d’une évolution publique et importante. Mais il ne faut pas non plus s’en servir comme prétexte pour suspendre les démarches d'adaptation. Tant qu’aucune décision ne modifie la validité ou l’application des dispositions concernées, les entreprises doivent continuer à travailler sur la base du cadre réglementaire actuellement en vigueur.

En pratique, cela implique deux démarches parallèles. D’une part, poursuivre l’adaptation opérationnelle et documentaire. D’autre part, assurer une veille juridique sur l’évolution du recours.

Cette approche est particulièrement utile pour les entreprises qui doivent présenter des plans de conformité, préparer des budgets, justifier des investissements ou lancer des projets de révision de contenus. Le message interne peut être clair : la loi est en vigueur, le calendrier avance et les évolutions d’avril 2026 imposent déjà des décisions concrètes.

Pourquoi cette loi doit-elle déclencher des projets de traduction et d’adaptation ?

Pour ATLS Global, l’enjeu principal consiste à transformer cette loi en une véritable opportunité d’amélioration. De nombreuses entreprises vont revoir leurs canaux de service client par obligation. Les plus stratégiques le feront aussi pour renforcer leur compétitivité.

Un service client clair, accessible et bien documenté permet de réduire les coûts : moins d'appels répétés, moins de réclamations mal orientées moins d'incidents, moins de frustration, moins de risques pour sa réputation.

Mais pour y parvenir, les contenus doivent être parfaitement alignés. Et lorsqu’une entreprise opère dans plusieurs langues, cet alignement devient beaucoup plus complexe.

Il ne suffit pas de traduire une page de contact. Il faut revoir l’ensemble de l’écosystème :

• les textes juridiques et contrats ;
• les formulaires de réclamations ;
• les modèles d'e-mails ;
• les réponses automatiques ;
• les scripts d’assistance téléphonique ;
• les contenus du centre d'aide ;
• les messages des chatbots ;
• les communications liées aux incidents ;
• les textes de résiliation, de rétractation ou de désabonnement ;
• la documentation interne destinée aux équipes de support.

En pratique, cela implique de travailler avec des profils capables de comprendre à la fois la langue, le contexte réglementaire et l’expérience client. Une traduction purement juridique peut s’avérer insuffisante. Une rédaction uniquement commerciale peut manquer de précision. La solution réside dans une approche hybride : précision, clarté et adaptation à l’utilisateur final.

C’est précisément dans cet espace qu’une entreprise comme ATLS Global peut apporter de la valeur. Non pas seulement en traduisant des mots, mais en aidant les entreprises à rendre leur communication de service client cohérente, professionnelle et prête pour ce nouveau cadre réglementaire.

Ce que les entreprises devraient faire dès maintenant

La meilleure façon d’aborder les nouveautés de la loi 10/2025 sur le service client consiste à commencer par un audit concret. Non pas une analyse théorique, mais une évaluation de ce que le client voit, reçoit et expérimente réellement.

La première étape consiste à identifier tous les canaux de service client : téléphone, e-mail, site web, application, chatbot, point de vente physique, espace client, réseaux sociaux et courrier postal. Il faut ensuite vérifier si ces canaux permettent de présenter des demandes, plaintes, réclamations et signalements d’incidents de manière claire, accessible et traçable.

La deuxième étape consiste à revoir la numérotation téléphonique. Les résolutions d’avril 2026 relatives au service client et aux appels commerciaux ont rendu ce point prioritaire. Les services d’assistance client et les appels commerciaux doivent être clairement différenciés, tant sur le plan technique que dans la communication adressée à l’utilisateur.

La troisième étape consiste à réviser les contenus. C’est souvent à ce stade que les entreprises découvrent des incohérences : des termes différents pour désigner un même processus, des formulaires qui n’expliquent pas les délais, des e-mails qui n’identifient pas correctement une réclamation, des traductions trop littérales, des messages multilingues qui ne véhiculent pas exactement la même information ou encore des messages vocaux qui orientent mal le client.

La quatrième étape consiste à former les équipes. Respecter la loi va au-delà d'une simple révision de documents. Cela dépend aussi de la capacité des collaborateurs en contact avec les clients à comprendre ce qu’ils doivent faire, ce qu’ils ne doivent pas promettre, comment enregistrer un incident et comment répondre de manière claire et appropriée.

La cinquième étape consiste à mettre en place un système de mise à jour continue. La loi a déjà connu des évolutions importantes en avril 2026 et peut continuer à évoluer, notamment en raison du recours en inconstitutionnalité actuellement examiné.

Une opportunité d’améliorer la confiance client, la conformité et le taux de conversion

Les nouveautés de la loi 10/2025 sur le service client placent les entreprises face à un choix. Elles peuvent considérer l’adaptation comme une simple formalité juridique supplémentaire ou profiter de cette occasion pour repenser en profondeur leur manière de communiquer avec leurs clients.

La seconde option est la plus stratégique.

Un service client bien conçu ne réduit pas seulement les risques. Il améliore également la conversion, la fidélisation et la perception de la marque. Lorsqu’une entreprise explique clairement ses processus, répond avec précision et adapte ses contenus aux besoins réels des utilisateurs, elle renforce son image de professionnalisme. Et ce professionnalisme inspire confiance.

Le nouveau cadre réglementaire vient renforcer des attentes déjà exprimées par les consommateurs : des canaux clairs, des réponses utiles, des informations compréhensibles et moins de friction. Les résolutions d’avril 2026 ajoutent un niveau d’urgence supplémentaire, notamment en matière de téléphonie et d’appels commerciaux. Le recours en inconstitutionnalité apporte un élément de contexte, mais ne supprime pas la nécessité d’agir.

La conclusion est simple : l’adaptation doit commencer dès maintenant.

Pour les entreprises opérant dans plusieurs langues, avec des équipes réparties sur différents territoires ou des clients présents sur plusieurs marchés, l’enjeu ne consiste pas uniquement à se conformer à la loi 10/2025. Il s’agit de transformer chaque point de contact en une expérience claire, cohérente et fiable.

Et cela commence par les mots.

Questions fréquentes concernant les nouveautés de la loi 10/2025 relative au service client :

Karen Aliaga

Business Manager possédant une vaste expérience dans le domaine du développement commercial, des ventes et de la gestion des clients stratégiques.