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La Ley 10/2025 atención al cliente marca un antes y un después en la relación entre las grandes empresas y las personas consumidoras en España.
Por primera vez, el legislador establece un marco normativo transversal, de aplicación general, que fija parámetros mínimos obligatorios de calidad, accesibilidad, trazabilidad y evaluación en los servicios de atención a la clientela, junto con una metodología concreta para medir y auditar dichos servicios.
No se trata de una norma técnica menor ni de un ajuste sectorial. Estamos ante una ley estructural, con vocación de corregir deficiencias históricas en la atención posventa, homogeneizar estándares y reforzar la protección de los consumidores, especialmente de aquellos en situación de vulnerabilidad.
El resultado es claro: la atención al cliente deja de ser una cuestión organizativa interna para convertirse en una obligación legal, medible y auditable.
Ley 10/2025 atención al cliente, origen y finalidad de la norma
La Ley 10/2025 atención al cliente, publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025 y en vigor desde el día siguiente, nace para dar cumplimiento efectivo al artículo 51 de la Constitución Española, que encomienda a los poderes públicos la defensa de las personas consumidoras y usuarias.
La norma toma como referencia la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea y una amplia doctrina administrativa y jurisprudencial que venía señalando carencias estructurales en los servicios de atención al cliente, especialmente en sectores esenciales.
La clave está en que estos estándares dejan de ser voluntarios.
Parámetros mínimos obligatorios y metodología de evaluación
La Ley 10/2025 atención al cliente fija por primera vez en España parámetros mínimos obligatorios para los servicios de atención a la clientela y establece un sistema de evaluación estructurado que permite comprobar su cumplimiento real.
Hasta ahora, la calidad de la atención al cliente se apoyaba en compromisos internos o códigos de buenas prácticas. Con esta ley, la atención pasa a configurarse como un sistema evaluable, basado en métricas, registros documentales y auditorías independientes.
En particular, la norma regula de forma expresa la atención al cliente en los servicios de carácter básico de interés general, entre los que se incluyen:
- agua,
- gas,
- electricidad,
- transportes,
- servicios financieros,
- comunicaciones electrónicas,
- servicios postales.
Objetivos estratégicos de la Ley 10/2025
Más allá del detalle técnico, la Ley 10/2025 atención al cliente persigue objetivos muy concretos:
- Reducir los tiempos de espera, especialmente en la atención telefónica.
- Reforzar canales accesibles, presenciales y no presenciales.
- Mejorar la trazabilidad de las reclamaciones, desde su presentación hasta su resolución.
- Frenar prácticas abusivas de llamadas comerciales, separando claramente atención y venta.
Aunque la ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, las empresas disponen de doce meses para adaptarse, lo que sitúa el plazo máximo de cumplimiento en el 28 de diciembre de 2026.
La realidad es que este margen temporal exige planificación inmediata.
Ámbito de aplicación de la Ley 10/2025 atención al cliente
La Ley 10/2025 atención al cliente se aplica de forma directa a:
- Empresas de servicios básicos de interés general.
- Grandes empresas y grupos empresariales que superen los umbrales de plantilla, facturación o balance.
- Empresas públicas y Administraciones cuando actúen como empresarios y exista relación de consumo.
En sectores como el financiero o el de las telecomunicaciones, la ley actúa con carácter supletorio, respetando la normativa sectorial, pero reforzando los estándares materiales de calidad y protección del cliente vulnerable.
Atención personalizada obligatoria y límites a la automatización
La Ley 10/2025 atención al cliente introduce una obligación clara: la atención personalizada debe existir siempre como opción real.
No se permite que la atención sea exclusivamente automática. Los sistemas basados en robots o inteligencia artificial no pueden ser la única vía de contacto.
La ley establece que:
- al menos el 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de tres minutos, en promedio.
En la práctica, la norma pretende que el consumidor no espere más de tres minutos para ser atendido por una persona.
Esto obliga a las empresas a redimensionar recursos humanos y técnicos.
Coste de las llamadas y accesibilidad universal
El coste de la atención telefónica queda estrictamente regulado.
El consumidor no puede pagar más que el coste de una llamada estándar. Si la empresa ofrece números de tarificación adicional, debe facilitar también un número alternativo estándar e informar claramente del coste de ambos.
Está prohibido derivar llamadas desde números gratuitos a otros que impliquen coste.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, la atención debe complementarse, a elección del usuario, con:
- mensajería instantánea escrita,
- sistemas de video interpretación en lengua de signos.
Llamadas comerciales y derecho del consumidor
La ley establece una separación nítida entre atención al cliente y actividad comercial.
Debe existir:
- un código numérico específico para atención,
- otro distinto para llamadas comerciales.
La empresa no puede aprovechar consultas o reclamaciones para vender productos, salvo solicitud expresa del cliente.
Los operadores deben bloquear llamadas comerciales irregulares.
Si el consumidor considera que una empresa incumple la normativa, puede presentar reclamación ante:
- la Oficina Municipal de Información al Consumidor,
- los órganos autonómicos de consumo,
- los canales electrónicos habilitados.
Régimen sancionador y consecuencias del incumplimiento
La Ley 10/2025 atención al cliente establece un sistema de infracciones y sanciones que puede tener un impacto económico y reputacional significativo para las empresas que no cumplan con sus obligaciones.
Tipología de infracciones de la Ley 10/2025:
Las infracciones se clasifican en tres niveles de gravedad:
- Infracciones leves: incumplimientos puntuales de los estándares de tiempo de espera, fallos no sistemáticos en la trazabilidad de reclamaciones, ausencia de información clara sobre canales de atención.
- Infracciones graves: ausencia de canales de atención personalizada, incumplimiento reiterado de plazos de resolución, uso de numeración de tarificación adicional sin alternativa gratuita o estándar, no atender en tiempo y forma los requerimientos de la Administración, mezcla indebida entre atención al cliente y actividad comercial.
- Infracciones muy graves: negativa sistemática a atender a personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad, obstrucción deliberada al acceso de servicios básicos, incumplimiento total de los deberes impuestos, reincidencia en infracciones graves, prácticas que generen alteración social grave o alarma entre los consumidores.
Cuantías de las sanciones de la Ley 10/2025:
Sobre la base del régimen general de defensa de consumidores, las multas aplicables son:
- Infracciones leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar estas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
- Infracciones graves: entre 10.001 y 100.000 euros, pudiéndose sobrepasar estas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
- Infracciones muy graves: entre 100.001 y 1.000.000 de euros, pudiéndose sobrepasar estas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.
Órganos competentes para sancionar:
La competencia sancionadora corresponde:
- A las Comunidades Autónomas, en el ámbito de sus competencias en materia de consumo.
- A las autoridades supervisoras del sector financiero (Banco de España, CNMV, Dirección General de Seguros) en el caso del sector financiero.
Interpretación telefónica y cumplimiento de la Ley 10/2025 de atención al cliente
Uno de los aspectos más relevantes de la Ley 10/2025 de atención al cliente es la obligación de garantizar una atención accesible, comprensible y efectiva para todas las personas consumidoras, con independencia de su idioma, origen o situación personal.
En este contexto, la interpretación telefónica profesional se convierte en una herramienta clave para que las empresas puedan cumplir con los requisitos legales de atención personalizada, tiempos de respuesta y protección del cliente vulnerable.
Servicio de interpretación telefónica para empresas
En ATLS Global ofrecemos servicios de interpretación telefónica inmediata que permiten a las empresas atender llamadas de clientes que no dominan el castellano o la lengua cooficial del territorio, sin demoras y garantizando el pleno cumplimiento normativo.
Nuestro servicio está especialmente diseñado para sectores regulados y de interés general, donde la correcta comprensión de la información es esencial para evitar incidencias, reclamaciones o sanciones.
¿Qué incluye nuestro servicio?
- Atención telefónica multilingüe en tiempo real.
- Intérpretes profesionales especializados en entornos legales, financieros, sanitarios y de servicios esenciales.
- Webinars y formaciones online.
- Cumplimiento de los tiempos máximos de espera exigidos por la Ley 10/2025.
- Confidencialidad y trazabilidad en cada llamada, con control de calidad del servicio.
La interpretación telefónica no solo facilita el cumplimiento formal de la norma, sino que refuerza la calidad del servicio, reduce conflictos y mejora la experiencia del cliente, alineando la atención al cliente con los estándares legales y reputacionales que exige el nuevo marco normativo.
¿Quieres adaptar tu servicio de atención al cliente a la nueva normativa? Contacta con nosotros y descubre cómo la interpretación profesional puede proteger a tu empresa y mejorar la satisfacción de tus clientes.
Preguntas frecuentes sobre la Ley 10/2025 atención al cliente:
¿Qué regula la Ley 10/2025 atención al cliente?
La Ley 10/2025 atención al cliente regula los niveles mínimos obligatorios de calidad, accesibilidad, atención personalizada y evaluación en los servicios de atención a la clientela.
¿A qué empresas se aplica la Ley 10/2025 atención al cliente?
La Ley 10/2025 atención al cliente se aplica a empresas de servicios básicos de interés general y a grandes empresas que superen determinados umbrales económicos o de plantilla.
¿Qué plazos establece la Ley 10/2025 atención al cliente?
La Ley 10/2025 atención al cliente exige atender el 95 % de las solicitudes en menos de tres minutos y resolver reclamaciones en un máximo de quince días hábiles.
¿Cuándo deben adaptarse las empresas a la Ley 10/2025 atención al cliente?
Las empresas deben adaptar sus servicios a la Ley 10/2025 atención al cliente antes del 28 de diciembre de 2026.
