Ley de política lingüística y la obligación de atender en catalán

Para las empresas que operan en Cataluña, la Ley de política lingüística deja de ser marco teórico: marca obligaciones concretas en todos los canales de atención, como la de atender en catalán.

Desde la pregunta básica, ¿es obligatorio tener la web en catalán?, hasta los matices de la atención obligatoria en catalán en Cataluña y las nuevas exigencias en materia de interpretación telefónica en catalán, la realidad normativa desafía a empresas de todos los sectores.

Hoy, más que nunca, entender el alcance y las implicaciones de la Ley de política lingüística no es una opción, sino una necesidad estratégica para directivos, responsables legales y equipos digitales. El entorno legal cambia, pero la pregunta sigue siendo la misma: ¿qué implica realmente la ley para tu presencia digital y tu atención al cliente en Cataluña?

Este nuevo escenario no es exclusivo de Cataluña. La reciente Ley 10/2025 de Atención a la Clientela, ya en vigor en toda España, marca un antes y un después en los derechos lingüísticos de los consumidores.

Bajo esta norma estatal, las empresas de servicios básicos, grandes compañías y administraciones públicas en cualquier Comunidad Autónoma están obligadas a atender y responder en la lengua oficial elegida por el cliente, garantizando el uso de las lenguas cooficiales allí donde proceda.

Así, lo que en Cataluña marca la Ley de política lingüística, es ahora una exigencia legal igualmente aplicable en Galicia, País Vasco, Navarra, Comunidad Valenciana, Baleares y cualquier territorio con lengua cooficial. La ley convierte la atención multilingüe en un derecho legal exigible, y la sitúa como estándar nacional, afectando a todos los canales: presencial, telefónico y digital.

Ley de política lingüística: atender en catalán

Para comprender la obligatoriedad o no de tener la web en catalán, primero hay que analizar el origen, los objetivos y el alcance de la Ley 1/1998 de política lingüística de Cataluña. Esta normativa, aún plenamente vigente tras la reforma del Estatuto de 2006, representa la columna vertebral del uso de las lenguas oficiales en el territorio catalán.

La ley persigue un objetivo principal: garantizar el conocimiento, uso y protección del catalán como lengua propia de Cataluña, sin menoscabar el derecho de la ciudadanía a utilizar el castellano. En la práctica, esto se traduce en una promoción activa del catalán en todos los ámbitos; administración, empresa, cultura, medios, educación, y por supuesto, también digitalmente.

El marco normativo subraya el papel del catalán como elemento identitario, pero su auténtica trascendencia radica en que no se limita al papel, sino que se implementa activamente a través de regulaciones, inspecciones y campañas de sensibilización.

La Generalitat mantiene una actitud proactiva, que ha situado a Cataluña a la vanguardia en protección lingüística a nivel europeo.

Esto significa que las empresas deben ir más allá del simple cumplimiento formal: adaptar su web y sus canales de atención al catalán no es solo cuestión de ley, sino de reputación, conexión con el mercado y minimización de riesgos.

Ley de política lingüística y atender en catalán: ¿es obligatorio tener la web en catalán?

Entramos en la cuestión clave. La Ley de política lingüística recoge, en varios artículos, la obligación de utilizar el catalán en la información destinada al público. Pero, ¿cómo se traduce esto en el ámbito digital?

Los artículos 31 y 32 son especialmente relevantes:

• Artículo 31: Las empresas que prestan servicios públicos —tanto públicas como privadas— deben emplear al menos el catalán en sus comunicaciones y notificaciones, incluidas facturas y documentos dirigidos a residentes en Cataluña.

• Artículo 32: Los establecimientos abiertos al público están obligados a utilizar, al menos, el catalán en la rotulación, información de productos y servicios, documentación comercial y ofertas dirigidas al consumidor.

La interpretación más extendida y consolidada es que estas obligaciones se aplican también al canal digital. Es decir, una web que presta servicios o vende productos a consumidores catalanes debe ofrecer, al menos, su información esencial en catalán.

El resultado es claro: la ley exige que la información fundamental y accesible para el usuario esté disponible en catalán, y no basta con el castellano o idiomas extranjeros. Esto abarca descripciones de productos, condiciones de contratación, formularios de contacto, atención al cliente e información legal. En definitiva, la atención obligatoria en catalán ya es una realidad en el entorno digital catalán.

Atender en catalán: alcance real y criterios prácticos según la Ley de política lingüística

Pero ¿qué implica exactamente atender en catalán? La clave está en distinguir entre el contenido meramente informativo y la relación comercial directa con el consumidor.

• Si la web solo ofrece información corporativa y no interactúa comercialmente, el riesgo normativo es menor, aunque la recomendación oficial sigue siendo traducir el contenido esencial.
• Si la web permite contrataciones, compras online, reservas, solicitudes o atención personalizada, la obligación se refuerza y la exigencia de la Generalitat se intensifica.

En la práctica, la administración catalana focaliza sus inspecciones y sanciones en webs de empresas que mantienen una relación directa con el consumidor, especialmente en sectores regulados: turismo, comercio, banca, telecomunicaciones, educación y servicios digitales.

La atención obligatoria en catalán implica que cualquier punto de contacto —formulario, chat, correo de atención, condiciones legales— debe estar accesible y operativo en catalán. No basta con traducciones automáticas ni con una presencia residual del idioma: la experiencia de usuario en catalán debe ser completa y funcional.

Interpretación telefónica en catalán: atención obligatoria según la Ley de política lingüística

En la era de la omnicanalidad, el cumplimiento de la Ley de política lingüística y la obligación de atender en catalán trascienden el entorno web y abarcan todos los canales de interacción con el cliente. Uno de los aspectos que más ha evolucionado en los últimos años es el de la interpretación telefónica en catalán, especialmente para empresas y servicios públicos que gestionan llamadas, consultas o reclamaciones a través de centros de atención telefónica o contact centers.

La clave está en garantizar que cualquier persona que contacte telefónicamente con una empresa en Cataluña pueda ser atendida en catalán, con independencia del canal, la localización del operador o la naturaleza de la consulta. Esto significa que la obligación legal de ofrecer atención en catalán no solo afecta a los textos y formularios online, sino que se extiende al ámbito oral, tanto en atención al cliente como en servicios de interpretación o traducción en tiempo real.

¿Qué implica la interpretación telefónica en catalán para las empresas?

En la práctica, cumplir con este requisito exige a las empresas disponer de agentes, intérpretes o soluciones tecnológicas capaces de asegurar una comunicación fluida y profesional en catalán en cualquier llamada. No basta con ofrecer la opción en el menú telefónico: la atención efectiva debe ser real, inmediata y de calidad.

Esto implica:

• Contar con personal capacitado en catalán o acceso a intérpretes profesionales cuando sea necesario.
• Integrar servicios de interpretación telefónica que permitan la traducción simultánea para usuarios que así lo requieran.
• Garantizar que todos los protocolos de atención, gestión de incidencias y soporte telefónico cumplen los mismos estándares de calidad que en otros idiomas.

El resultado es claro: la interpretación telefónica en catalán se consolida como un componente esencial del cumplimiento normativo, especialmente para sectores sensibles como sanidad, banca, seguros, administración pública, turismo o servicios de emergencia.

Ventajas estratégicas de una atención telefónica multilingüe

Más allá de evitar sanciones y cumplir la ley, la integración de interpretación telefónica en catalán aporta ventajas reales:

• Refuerza la confianza del cliente y mejora la experiencia de usuario.
• Diferencia a la empresa como referente en inclusión y proximidad cultural.
• Reduce fricciones y malentendidos en la comunicación, elevando la eficiencia operativa.
• Abre la puerta a nuevos segmentos de mercado, especialmente en servicios con alta demanda de atención personalizada.

La transformación digital debe ser también una transformación lingüística, tanto en los canales digitales como en la voz directa con el cliente. Apostar por una atención telefónica en catalán no es solo una obligación legal, sino una oportunidad para posicionarse como empresa comprometida, inclusiva y adaptada a la realidad social de Cataluña.

Excepciones, matices legales y jurisprudencia sobre atender en catalán

¿Existen exenciones? La ley prevé algunos matices importantes. Por ejemplo, los ciudadanos pueden solicitar atención en castellano y, en ese caso, la empresa debe proporcionarla. Sin embargo, esto no exime de la obligación inicial de ofrecer la información relevante en catalán.

La jurisprudencia y la interpretación administrativa han ido perfilando los límites prácticos de la norma. Por ejemplo, no se exige traducir al catalán contenidos de blog generales, noticias internacionales o secciones no vinculadas a la contratación o el consumo directo. Pero todo lo que sea relevante para el cliente catalán —y pueda afectar a su decisión de compra, contratación o relación con la empresa— debe estar, sin excepción, en catalán.

Consecuencias y sanciones por incumplimiento de la Ley de política lingüística al atender en catalán

En los últimos años, la Generalitat ha intensificado la vigilancia y la imposición de sanciones a empresas que no cumplen con la Ley de política lingüística en el entorno digital y en los canales de atención. Las consecuencias pueden ir desde requerimientos de adaptación hasta multas económicas, cuya cuantía varía según el volumen de negocio y la gravedad del incumplimiento.

Además, existe un riesgo reputacional creciente: los consumidores pueden presentar quejas ante el Síndic de Greuges y la propia administración autonómica. En casos recientes, grandes plataformas de comercio electrónico y cadenas hoteleras han sido sancionadas y obligadas a adaptar su web para cumplir con la obligación de atender en catalán.

Esto demuestra que la protección del catalán en el entorno digital y en la atención al cliente no es solo una aspiración política, sino una política activa de control y sanción.

Comparativa internacional y con otras comunidades autónomas sobre la obligación de atender en catalán

El caso catalán no es único, pero sí especialmente riguroso. Comunidades como el País Vasco o Galicia también han legislado en favor de sus lenguas cooficiales, aunque con un grado de exigencia y aplicación variable.

La diferencia radica en la proactividad de la Generalitat y la claridad de sus criterios: el catalán debe estar presente en la vida digital y en la atención al consumidor, y el incumplimiento se sanciona.

A nivel internacional, algunos países europeos han desarrollado políticas similares de protección lingüística, pero pocas alcanzan el grado de implementación digital y telefónica que exige la normativa catalana. Para empresas con presencia internacional, esto implica un reto añadido: adaptar la estrategia digital y multicanal a la realidad jurídica y cultural de cada mercado.

Ventajas empresariales de adaptar la web y la atención al catalán

Más allá de la obligación legal, adaptar la web al catalán y ofrecer atención obligatoria en catalán, incluyendo la interpretación telefónica, supone ventajas competitivas claras:

• Mejora la reputación y la imagen de marca en Cataluña
• Amplía el alcance y la conexión con consumidores catalanohablantes
• Cumple con la ley y reduce riesgos de sanción
• Optimiza el SEO para búsquedas en catalán, ganando visibilidad y tráfico de calidad
• Refuerza la relación con la administración y abre puertas a subvenciones y ayudas específicas

La conclusión es evidente: cumplir la Ley de política lingüística y atender en catalán no solo es una cuestión de exigencia normativa, sino también una oportunidad estratégica para empresas que desean diferenciarse y consolidar su posición en el mercado catalán.

Refuerzo de los derechos lingüísticos en la atención al cliente

La propuesta de ley impulsada por el Ministerio de Consumo supone una transformación de calado: afectaría a todas las empresas con más de 250 empleados, una facturación anual superior a 50 millones de euros o aquellas que ofrecen servicios considerados básicos o públicos. La lista es amplia e incluye sectores estratégicos:

• Empresas eléctricas, de suministro de gas y agua
• Operadoras de telefonía y telecomunicaciones
• Compañías aeronáuticas y ferroviarias
• Transporte por autobús y servicios postales
• Plataformas de contenido audiovisual y streaming
• Bancos, entidades financieras y aseguradoras
• Cualquier empresa que preste un servicio público

Esto significa que la obligación de atender en catalán dejaría de ser una peculiaridad autonómica para convertirse en un estándar estatal para todas las grandes compañías y servicios críticos, con un alcance inédito hasta la fecha.

Requisitos reforzados: recursos, formación y responsabilidad activa

Las compañías afectadas deberán asegurarse de que sus servicios de atención al cliente estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, con la precisión añadida por Junts: “y para garantizar los derechos lingüísticos”.

En la práctica, esto obliga a:

• Disponer de equipos de atención y canales multilingües efectivos y dimensionados para la demanda real.
• Incorporar personal con formación específica previa en idiomas cooficiales, un requisito que pasa a ser obligatorio en la selección y capacitación de agentes, tanto presenciales como en canales telefónicos y digitales.
• Implementar planes de formación y capacitación continuada, responsabilidad directa de la empresa, para asegurar que los profesionales mantienen y actualizan sus competencias lingüísticas.

¿Qué supone para las grandes empresas y los servicios esenciales?

La atención en catalán y en otros idiomas cooficiales debe estar plenamente integrada en la experiencia del cliente, tanto en la web como en todos los canales de contacto, especialmente en la atención telefónica y presencial.

Las compañías que lideran sectores estratégicos deberán adoptar una visión proactiva y sostenible del multilingüismo empresarial, entendiendo la formación lingüística y la dotación de recursos como una inversión en reputación, competitividad y cumplimiento legal.

En la práctica, esto implica:

• Revisar y rediseñar procesos de selección, formación y certificación de personal.
• Auditar canales y protocolos de atención en todos los idiomas requeridos.
• Implementar soluciones tecnológicas y humanas que garanticen la atención multilingüe, incluso en picos de demanda o situaciones de emergencia.
• Establecer métricas y sistemas de reporte que demuestren, ante clientes y autoridades, el cumplimiento efectivo y continuado.

Recomendaciones para empresas: cómo cumplir (y aprovechar) la Ley de política lingüística y atender en catalán

Para cumplir eficazmente con la ley y extraer el máximo beneficio, la estrategia debe ser integral:

• Traducir al catalán toda la información comercial, contractual y de atención relevante en la web.
• Garantizar que formularios, condiciones generales y avisos legales estén disponibles y sean usables en catalán.
• Auditar y actualizar periódicamente los contenidos digitales para mantener el cumplimiento normativo.
• Formar a los equipos internos en la gestión y adaptación lingüística digital y telefónica.
• Adoptar una visión estratégica: no limitarse al cumplimiento mínimo, sino buscar una experiencia diferencial para el usuario catalanohablante en todos los canales.

Anticípate y lidera en atención multilingüe

La clave está en anticipar, no solo en reaccionar. La experiencia demuestra que quien se adelanta a la normativa, integra la formación y los recursos lingüísticos en su modelo de atención, y apuesta por la interpretación telefónica profesional, consolida una ventaja sostenible en el mercado.

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Preguntas frecuentes sobre atender en catalán en atención al cliente

Anabel Ruiz